「怒り」は、二次的な感情だといわれます。怒りは「結果」であり、「現象」なのであって、根底にはその原因となっている「感情」があります。クレーム対応でも、お客の怒り自体に対応するのではなく、怒りの原因となっている感情をくみ取り、その感情にアプローチするのがコツとされますが、怒っている人は不安や焦り、 [全文を読む]

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