アシスト、SaaS横断検索×チャット機能のAIアシスタント「Glean」で顧客サポート業務の高度化を実現
@Press / 2024年5月30日 9時30分
株式会社アシスト(本社:東京都千代田区、URL: https://www.ashisuto.co.jp/ 、以下「アシスト」)は、横断検索×チャット機能のAIアシスタント「Glean(グリーン)」を活用した自社サポートセンターでの事例を2024年5月29日付で発表します。
アシストのサポートセンターでは、主要取扱製品の利活用や課題に関して顧客企業から寄せられる年間40,000件以上の問い合わせに対し、約200名の専任体制にて対応しています。2023年初めより、サポート業務の効率化・高度化、人材育成の加速化を図り、さらなる顧客満足度の向上を目指すための取り組みとして、ChatGPTの業務への適用を検証するプロジェクトを発足しました。
発足当初は、情報漏洩リスクの観点から、サポート業務に欠かせない社内ナレッジや顧客情報を利用できず、検証に用いるデータ範囲を顧客向けに公開している一部のナレッジに限定することとなりました。そのため、検証では当然のことながらChatGPTの回答精度が期待を下回り、ハルシネーションも発生したことに加え、回答精度を上げるためにファインチューニングに取り組んだものの、工数がかかるばかりで期待通りの精度が得られずプロジェクトは難航しました。
2023年9月に、アシストが顧客向けに販売している「Glean」にChatGPTと連携した生成AI機能が追加されました。アシストではGleanを自社でも利用しており、全社員1,300名が生成AIを実践できる環境があったため、プロジェクトではこれまで使用していたChatGPTからGleanに全面的に切り替え、実証実験を再開することにしました。プロジェクト進行を阻んでいた「情報漏洩リスク」や「LLMのファインチューニング」などの障壁は、Gleanが標準提供するセキュリティ機能で即座に払拭され、複数あるSaaSへの接続も社員のユーザー権限に基づいてデータを収集・回答を生成できることから、サポート業務に必要なナレッジを迅速にまとめて取得できるという大きなメリットを得られました。
画像 : https://newscast.jp/attachments/gEWhCryjqfOuDZePnNPE.png
また、通常業務の中で生成AIを自然に使えるように、プロンプトの共有化や既存システムへの組み込み実装を進めて業務への融合も促進しました。これによって、顧客対応の初動に欠かせない顧客属性の基本情報や重要事項の把握・理解、サンプルコードの作成・修正、回答作成、施策の壁打ちなど、現場での利用が進んだ結果、2ヵ月後にはサポートセンターのエンジニアの80%以上がGleanを業務に欠かせないツールとして認識するようになりました。Glean導入後の効果には、社内にある情報やナレッジの検索網羅性の向上、過去の問い合わせ確認や顧客理解のための時間短縮、生成AIによる文書案の作成によって調査スピードや回答文作成スピードの向上などが挙げられています。
現在アシストでは、全社をあげて生成AIの実践とGleanの活用に注力しており、本事例の他にも様々な部門で業務効率化・改善に成果が出始めています。これらのノウハウの蓄積により顧客企業の企業力向上に貢献できるよう、今後もGlean活用を推進していきます。
本事例の詳細について
●事例詳細
Gleanによる“横断検索×生成AI”で業務を改革! サポートの効率化と高度化でお客様満足度の向上を目指す | アシスト : https://www.ashisuto.co.jp/case/industry/information/ashisuto_glean_2024.html
●「ナレッジイノベーション2024」イベント開催
アシストではGleanの全社活用推進の一環として2024年4月にGlean社内活用コンテストを開催し、最終応募事例総数382件中、本サポートセンターの事例が「最優秀事例賞」を受賞しました。この取り組みをリードしたプロジェクトメンバーが、以下のイベントに登壇して実践内容や効果を紹介します。
日時:2024年6月21日(金)14:00~17:00
会場:赤坂インターシティ コンファレンス(東京都港区)
セッション番号: A-1(15:25~16:00)
タイトル:「AI変革の舞台裏:アシストが取り組んだ実践的生成AIプロジェクトの全貌」
申込URL: https://www.ashisuto.co.jp/pr/iok/knowledge-innovation-2024.html
※本イベントではGleanの開発元である米国Glean Technologies, Inc.より創立者 兼 CEOのArvind Jain氏が来日し「社内横断検索と生成AIで実現する未来の働き方」(セッション番号:SP-1)と題した講演等を行います。
「Glean」について
●製品紹介
https://www.ashisuto.co.jp/glean/
●生成AI実践・Gleanブログ
https://www.ashisuto.co.jp/glean_blog/
「Glean」に関するお問い合わせ
株式会社アシスト ビジネス推進本部 マーケティング担当:古賀
URL: https://www.ashisuto.co.jp/pa/contact/glean.html
プレスリリースに関するお問い合わせ
株式会社アシスト 広報担当:田口、曽根原、吉田
TEL:03-5276-5850
URL: https://www.ashisuto.co.jp/corporate/press_room/
※記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
※プレスリリースに記載された製品/サービスの内容、価格、仕様、お問い合わせなどは、発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。
詳細はこちら
プレスリリース提供元:@Press
この記事に関連するニュース
-
Gcomホールディングスが社内DXによる業務効率化のためにQuickSolution®を導入 ~現場の熱い支持で導入を決定、検索時間を5分の1に短縮~
Digital PR Platform / 2024年6月25日 13時31分
-
XOP、タスク管理AI・管理力養成AI・議事録AI・アジェンダAI・提案書AIをリリース。法人向けChatGPT「OpsAI」内に搭載。
PR TIMES / 2024年6月18日 10時45分
-
法人向けAIアシスタントSaaS「Lightblue Assistant」を大型アップデート。幅広い業務や高い専門性に対応する独自データ活用機能を刷新。
PR TIMES / 2024年6月4日 13時15分
-
NSSOL、ハンズとIT運用管理業務へのChatGPT活用に関する実証実験 ナレッジベースを作成し、属人化されたノウハウを80%の精度で再現
Digital PR Platform / 2024年5月30日 13時47分
-
生成AIは2024年から「実装フェーズ」に どのような領域で活用進む?
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年5月27日 8時0分
ランキング
-
1ローソンの新型サラダが好調 「タイパ」を高める工夫とは? 全部で5種類を販売
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年6月24日 17時32分
-
2電気・ガス料金補助の首相表明、事前調整不足で「場当たり的」…政府・与党内から戸惑い
読売新聞 / 2024年6月24日 22時35分
-
3なぜ豊田章男氏は「不正撲滅は無理だと思う」と語ったのか…「組織不正」の研究者が見た認証不正問題の根本原因
プレジデントオンライン / 2024年6月25日 8時15分
-
4ローソンストア100「だけ弁当」第11弾は「だけ弁当(焼そば)」
食品新聞 / 2024年6月25日 8時33分
-
5不祥事続発、損保経営陣が謝罪=株主「本気か疑問」と批判―総会
時事通信 / 2024年6月24日 18時29分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/point-loading.png)
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)