AI活用で“お客様の声”を家電製品・サービスに反映

◆リコール対応、25％はAIが24時間受付で迅速化、2025年には全件対応へ
お客様からの問合せ対応を担うCSセンター 市場対策部では、くらしアプライアンス社が公表しているリコール案件を中心とした全47件に対し、9人のオペレーターが対応しています。年間の問い合わせ数は約17,000件にも達し、電話だけでの対応では、お客様をお待たせしてしまったり、営業時間外で対応できなかったりなど、お客様にご不便をおかけしていることが課題となっていました。

特に電気カーペットは、合計704品番ある商品のうち、95品番 116万台がリコール対象で、対象外の品番に関する問い合わせも多く、本来対応すべきお客様にスピーディーな対応ができないという課題がありました。この状況を解決するため、まずは電気カーペットから2022年にAIボイスボットを導入。音声から正しく品番をAIに判断させるために、「10」には「じゅう」「いちぜろ」など様々な発話パターンがあることなどを20人体制でAIに学習させ、精度を上げていきました。

2024年3月には、24時間365日稼働するAIボイスボットの導入に成功。問い合わせ電話の約25%を24時間AIボイスボットが音声でお客様にご案内しながら、リコールの対象品番か否かの判定を行う体制を整えました。これにより、対象品番に絞ってオペレーターに引き継ぐことが可能となったほか、業務時間外の問い合わせについても、お客様が折り返し電話の希望時間を予約することで、オペレーターによる対応が可能となりました。

懸念していたAI対応のお客様満足度調査については、現在回答期間中のため集計途中ではありますが、100点満点の評価で6割以上の人が80点以上と回答。オペレーター負担も軽減し、「リコール対象品番をお持ちのお客様の対応に集中できるようになった」との声がありました。今後更にAIに品番パターンを学習させるなど精度を高め、2025年3月には、全47件の24時間AI導入完了を目指しています。

AIボイスボットの取り組みはパナソニックグループ内からの反響も大きく、相談や問い合わせが増えています。

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AIボイスボット対応フローチャート




◆若手社員のプログラミング知識×ベテランの豊富な経験でアウトプット精度が向上
これら2つのAI活用による成果は、若手社員の持つプログラミングなど情報系の知識と、ベテラン社員の豊富な経験に裏付けられたサポートによって実現しました。