AI活用で“お客様の声”を家電製品・サービスに反映

【SNS分析：CX事業開発室　CS-DX推進部 堀口武志さん（27）、係長 堀田西五さん（57）】




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分析では、新卒入社3年目の堀口さんが、学生時代に情報学の専攻で身に着けたIT系の知識をフル活用して、AIのアウトプット精度向上に貢献しています。プログラミングの知識を元に、AIに的確な指示を出すことで、分析スピードの大幅アップを実現させました。一方で、社歴が短いため、マーケティングや商品企画部がどのような情報を欲しているか、どのように他部署と連携していけばよいかなど、プロジェクトを進める上でわからないことも多くありました。そのような時は、上司である堀田さんが、同社勤務33年の経験を生かして的確にアドバイス。堀口さんは、「困った時は上司がサポートしてくれるので、自分の勉強してきたことが生かせている」。堀田さんは、「堀口さんのおかげで、AIから欲しい情報がアウトプットとして出てくるようになった。語学の強みもあるため、今後幅を広げて海外のSNS分析を進める際にも、堀口さんに活躍してもらいたい」と期待を寄せます。


【AIボイスボット：CSセンター市場対策部 北中 弘さん・森田佳子さん】


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お客様対応のボイスボットでは、市場対策部の北中さんと森田さんが10年以上にわたるCS職能の経験を生かし、多様な年齢層の数字の読み方や発音に対応できるよう、一つの品番に対して様々なパターンを自分たちで発音しながらAIに学習させるなど、地道な取り組みを行いました。精度の向上により、AIで完結できる対応が問い合わせ電話の合計の25％にまで拡大させることができました。二人は、「この取り組みをするまでAIは何でもできるものだと思っていたが、正しく機能するまで、こんなに労力がかかると思わなかった。まだ人間の方が対応スピードは速く正確なので、これまで経験してきた多様なお客様の対応をAIに学ばせて、お客様に寄り添い、ご不安を迅速に解消できる体制を目指す。人間と同じ速度、またはそれ以上にしていきたい。オペレーターに負担がかかるカスハラやクレームなどもAIで対応できるようにしたい」と話します。

【パナソニック株式会社 くらしアプライアンス社とは】
パナソニック株式会社 くらしアプライアンス社は、家電の開発・製造・リサイクルを中心に事業を展開しています。100年育んできたくらしに寄りそう力で、人と地球の未来に続く、感動の商品とサービスを創造することを目指しています。
そして、職場環境の整備と”誰もが輝く”新しい働き方の創造の両輪で、社員一人ひとりのウェルビーイングを実現する「人が生きる経営」を加速させていきます。　




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