【発表】ネット炎上レポート2023年下期版

3）クレームや批判による炎上が増加




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※”企業・団体”は図1の「メーカー」「サービス」「IT」「インフラ」
「自治体・団体」「教育機関」を指します。

2023年上期の傾向として見られていた「顧客クレーム・批判」を起因とした炎上が下期にも継続的に散見されました。

＜主な顧客クレーム・批判による炎上事例＞
〇商品の不具合が見られたにも関わらず数日後までリリースがなかったとして炎上
○商品の不具合から健康被害が発生していたにも関わらず謝罪文が軽薄であるとして炎上
〇製品のクオリティへの批判に対して理解を求めて炎上

上記の事例の論調として、「食品を扱う企業であれば○○するべき」や「▲▲のプロとして発売するクオリティなのか」といった批判が見られ、企業に求める社会的な期待を裏切られたと感じたユーザーによる意見が寄せられていました。
これらの期待から逸脱することによる炎上はブランドイメージの棄損が不可避となるといえます。企業はユーザーからどう認知されているのか、どのような期待を持たれているのかを客観的に把握すると共に、企業規模に関わらず適切な対応を取ることが求められるため、事前にリスク事象発生時の対応やエスカレーションフローを検討しておくことを推奨します。


【まとめ】
2023年下期の炎上トレンドを見ていくとクリエイティブの企画時に注意すべきリスクに関する炎上が散見され、批判ポイントが変容している中で、広告表現やアウトプットは注目され続けていることが分かりました。PRのためには注目されることが必要である一方で、ネガティブな論調での注目を避けるためにコンテンツチェック※1や一定のルールを整備することが重要と言えます。

また、炎上の要因としては「顧客クレーム・批判」分類が2023年上期に引き続き多く見られました。
法律・規制的に問題がなかったとしても、社会からの期待に応えることが求められ、逸脱すると批判が多く寄せられます。ユーザーから「この企業は～」という期待を前提に情報発信や、インシデント発生時の迅速かつ誠意ある対応が求められます。適切な対応の検討のためには、定期的にSNS上の論調を調査し、自社がユーザーからどのような期待・評価をされているか、レピュテーションを認識しておくことも重要であると言えます。