米ラグジュアリーホテルのコンラッド、新サービス始動。新時代の旅のニーズをどのように捉えるか【INTERVIEW】

--「Conrad 1/3/5」が生まれた背景について聞かせてください。

ニロウ氏：私自身が旅行者として、また旅関係のエディターとして感じたフラストレーションは、情報量が多すぎて処理できなかったり、それを処理する時間が十分になかったり、あるいは全く情報がなかったりしたことです。

1時間、3時間、5時間という言い方をしているけれど、要するに「ちょっと時間が空いた、もしくは数時間空き時間があるんだけど何をしたらいいだろう？」と旅先で思ったことがきっかけです。例えば友達にオススメされたお店やレストランなど一軒一軒が遠かったりすることもあるし、念願のギャラリーで過ごしたはいいけれど、その近くでどのレストランを選べばいいかなど悩みますよね。

ゲストにとって、ホテルを出発した時点ですべきことは済んでいて、あとは文化を吸収するだけという形にできればスマートでしょう？

これまでのコンシェルジュとお客様とのコミュニケーションは、「車を呼んでほしい」とか「チケットを手配してくれないか」など単純なやりとりが主だったと思います。「Stay Inspired」のコンセプトのもうひごつの魅力はが魅力的なもうひとつの理由は、ホテルのスタッフが旅先のストリーテーラーになれるということ。

例えば、sons & daughtersでの朝食の時に体験していただいたように（※本インタビューの聞き手は「Conrad 1/3/5」を体験するツアーに参加した）、あの店の歴史や成り立ちなどを聞いてもらいましたよね。

私たちは、「Conrad 1/3/5」がホテルスタッフとお客様との最初の会話のきっかけになればと思っています。お客様との対話を通して、具体的な提案やアイデアのきっかけを作るのが狙いです。

そのきっかけ作りの仕掛けはデジタルプラットフォームにも活かされます。あるいは、もしユーザーが誰かと話したくない場合は携帯電話を使って「Conrad 1/3/5」のアプリを起動すれば、出先で同じことを可能するのです。

--旅のスタイルの多様性に、「Conrad 1/3/5」はどのように対応しているのでしょう。

ニロウ氏：文化や美容、ショッピングなど様々な顧客の興味に対応できるように、あらゆるエントリー・ポイントを仕掛けています。

--ニロウさんのキャリアはどのようにコンラッドの仕事に活かされていますか。

ニロウ氏：このプログラムのアイデアは、エディターとしての経験を持つバックグラウンドからきたものです。いわばエディターは魅力を探り出し、引っ張り出すという仕事です。