米ラグジュアリーホテルのコンラッド、新サービス始動。新時代の旅のニーズをどのように捉えるか【INTERVIEW】

コンラッドとの取り組みにおいて、私は二つの役割を担っています。一つはアプリやwebサイトのコンテンツやプランニングという編集者としての役割。それ以上に重要な二つ目のミッションは、「Never Just Stay. Stay Inspired」というブランドメッセージ、すなわちコンセプトを、チームメンバー（ホテルスタッフ）のカルチャーとして共有していくことです。

二つ目について補足するならば、チームメンバーをどうすれば“編集者的な”思考ができるように教育するのかも私の仕事です。

--チームメンバーの為のトレーニングプログラムもニロウ氏さんが考案したのですか。

ニロウ氏：はい。私が「ディレクター オブ インスピレーション」に就任してから始まりました。顧客のリクエストが「何かいつもとは違うことがしたい」といった漠然としたものであっても、ゲストの要望を読む力をチームメンバーが身につけられるように訓練しています。このトレーニングプログラムは全世界のコンラッドホテルで実施されているものです。

--ニロウさんにとってホスピタリティとは。

ニロウ氏：私のこれまでのキャリアは、紙に向かってホスピタリティの情熱を注いでいたようなものだったのかもしれません。私の次のステップとして、コンラッドを訪れるすべての人が自分のアイデアに触れることができる、更に私の考えたホスピタリティによってお客様の一人ひとりの体験が編集されてくというのは重要な変化でした。

旅先で現地に住む人と同じような感覚で過ごすのが好きだし、私の好きなものや持っている情報を誰か他の人にシェアするのも大好きなので、現在世界中にある23のコンラッドを訪れる人々に良質な旅を提案できることは感慨深いです。注）現在23に変わりましたので訂正させていただきました。

--ニロウさん自身もホスピタリティ溢れる温かいお人柄ですよね。

ニロウ氏：あなたもとてもナイスよ（笑）。私が生まれた中東はホスピタリティの文化を持っており、私がホスピタリティの世界に興味を抱くのはごく自然なことでした。

日本のことが好きなのも素晴らしいホスピタリティを持っているから。日本の“おもてなし”も大好きです。

コンラッドでは、敬意をもって接しつつ、心のこもった温かみを感じるような……まるで、兄弟姉妹の事を思いやるような気持ちで発想する“おもてなし”がホスピタリティの特徴だと思います。もちろん相手が望んでいる距離感を保つことも大切です。