カスハラ被害が多い職種は？ カスハラ経験と離職の関係

　組織・人事コンサルティングを行うパーソル総合研究所（東京都港区）は、「カスタマーハラスメントに関する定量調査」を行った。顧客折衝があるサービス職のうち、35.5％が過去に顧客からのカスハラ・嫌がらせを受けた経験があり、そのうちの32.6％が、ここ3年でカスハラ経験が「増加」と回答した。

　過去にカスハラを受けた経験があると答えた人のうち、20.8％が3年以内に被害経験があり、3年以内のカスハラ経験率が最も高い職種は「福祉系専門職員（介護士・ヘルパーなど）」（34.5％）、次いで「顧客サービス・サポート」（30.7％）、「受付・秘書」（30.0%）、「医療系専門職員（医師・看護師など）」（28.9％）となった。

　職種別にカスハラ経験率と離職率をマップ化したところ、「福祉職（介護士・ヘルパーなど）」「宿泊サービス」「受付・秘書」は経験率と離職率がともに高い傾向がうかがえた。性年代別では、男女ともに「若年層」のカスハラ経験率が高く、雇用形態別では「自営業」の経験率が27.6％と高い結果となった。

●カスハラが起こった場面は？

　カスハラが起こった場面はどこか聞いた。最も多かったのは「普段就業している場所」（68.1％）で、被害内容として最多だったのは「暴言や脅迫的な発言」（60.5％）、次いで「威嚇（いかく）的・乱暴な態度」（57.7％） 、「何度も電話やメールを繰り返す」（17.2％）だった。カスハラ加害者の属性で割合が高かったのは「初対面の客」（46.3％）、次いで「常連客」（41.0％）で、男女別では「女性」よりも「男性」が多く、年代では「高齢層」ほど多くなる傾向が見られた。

●所属する会社側の対応はどうだった？

　所属する会社側の対応も尋ねた。最も多かったのは「嫌がらせの被害を認知していたが、何も対応はなかった」が36.3%で、「会社は嫌がらせの被害を認知していなかった」も19.3％が回答した。

　会社側から対応があった場合の内容については、最多が「事実確認のためのヒアリングを行った」（44.5％）、次いで「要望を聞いたり、問題解決の相談に乗ってくれた」（44.2％）、「上司・同僚・部下に事実確認を行った」（39.9％）という結果だった。

　会社や上司からセカンド・ハラスメント（相談をしたことで2次的に傷つく被害）を受けた割合は25.5％。被害内容で最も多かったのは「ひたすら我慢することを強要された」（11.0％）、次いで「軽んじられ、相手にしてもらえなかった」（8.9％）、「一方的に自分自身に責任転嫁された」（8.2％）などが聞かれた。