「電話がつながらない！」怒る消費者と「ウチは大丈夫」と思い込む企業 コンタクトセンターが抱える課題とは？

ナイスジャパン、コンタクトセンターCX調査を実施

　コンタクトセンターは顧客満足度を左右するだけでなく、商品やサービスの継続や購入に大きな影響を与える部門だ。また、顧客からの生の声を聞ける貴重な接点であり、昨今急速に効率化、DXが進んでいる。

　クラウドCXプラットフォームを手掛けるナイスジャパン（東京都港区）は8月2日、コンタクトセンターCX調査の結果を発表した。調査では、消費者ニーズと企業の取り組み実績に大きなギャップがあることが明らかに……？

●自己解決したい消費者たち

　消費者として商品やサービスを利用する中で、何か不明点が生じた際にまず「自分で調べる」人は95.2％と多数を占めた。そこで解決しなければ、その後「問い合わせる」とした人が合わせて74.0％となり、コンタクトセンターの重要性が確認できる。

　また、最終的に「分からなければあきらめる」とした人の合計は4割弱に上った（自分で調べた後、最終的にあきらめる人を含む）。

　消費者の自己解決ニーズが高まる中、9割以上が「WebサイトのQ&A」を利用したいと考えているが、企業側の提供は6割以下と大きなギャップある状態だ。

　「WebサイトのQ&Aは、担当部署がコンタクトセンター部門ではなく、Webサイトの管理部門であることも多い。それぞれで分けて管理しておりナレッジ共有が進まず、連携できていない様子」と、ナイスジャパン セールスディレクターの島田宏巌氏は解説する。

　一方で、消費者の多くは「電話、オペレーター」「店頭、実店舗」では不明点の解決度が高いと認識している。コンタクトセンターのマルチチャネル化に取り組む企業は多いが、日本ではまだボイスコミュニケーションが主流なようだ。

　最も利用割合の高かった「WebサイトのQ&A」の解決度は高くないため、FAQサイトの継続的な改善やアップデートが必要とみられる。

　消費者は購入前後で「疑問が解決されない」ことがあった際、他社への離反の可能性が高くなる（購入前：39.5％、購入後：24.8％）ようだ。

　また72.2％が「購入後のサポートのよしあし」で継続的な利用意向が高まると回答。消費者のCXは直接LTV（顧客生涯価値）と関連しており、コンタクトセンターが売り上げやリピート獲得に直結する部門だということが再確認できる。

●電話がつながらない！　怒る消費者と改善したと思い込む企業

　コンタクトセンターにおける電話のつながりやすさについて、消費者の68.5％が「つながりにくくなった」「つながりにくい」と回答。一方企業は、5割弱が「つながりやすい状態」（つながりやすくなった：29.1％、つながりやすい：19.2％）とし、大きなギャップが見られた。