「電話がつながらない！」怒る消費者と「ウチは大丈夫」と思い込む企業 コンタクトセンターが抱える課題とは？

　同社はこのギャップが生まれる要因について、顧客インタビューなどを通じて解明していくという。

●日本は海外と比較して「3～4年」遅れている　社長が語る期待

　コンタクトセンターでの生成AI活用については、49.2％が導入を進めていると回答。「計画中」とした企業は28.8％で、コンタクトセンターへの生成AI活用の注目度の高さがうかがえる。

　「FAQの生成」（64.2％）での活用が多く、うち6割が正答率の向上に関して効果があったとしている。

　「顧客対応」（46.3％）、「オペレーター支援」（40.7％）と続いた。

　同調査では、コンタクトセンターでの高い生成AI活用ニーズが明らかになった一方で、CX向上においては課題も多く上がった。日本国内のコンタクトセンターの改善ニーズについて、ナイスジャパンのオリビエ・ジオレット社長は「日本は海外と比較して、コンタクトセンターのDX、CX改善が3～4年おくれている状態。だが、これは日本がセキュリティへの高い意識を持っていることも影響した結果だ。これからより面白い市場になると考えている」とコメントした。

　調査は6月18～20日に、インターネットアンケートの形式で実施した。消費者調査では、過去1年以内にFAQ閲覧、もしくはコンタクトセンターに問い合わせの経験がある人を対象とし、有効回答数は250件。企業調査は、（1）コンタクトセンター機能を管理・運用部署に勤務し、顧客対応方針の検討・決定、管理に関与、（2）勤務企業／官公庁の従業員数50人以上、（3）1日2件以上の問い合わせあり――の3つの条件を満たす人が対象で、有効回答数は250人。