業務外注サービスはAIでどう変わる？ NTT Comとトランスコスモスの提携に見る「BPOの進化」

　この新規ソリューション領域を、トランスコスモスでは「Digital BPO」と呼ぶ。Digital BPOは「BPO業務とデジタル技術を融合した顧客業務の変革支援サービスの総称」で、同社の登録商標である。

　一方、顧客への導入・運用では、両社で開発したGXソリューションや自治体DXソリューションをお互いの顧客に共同で提案、提供する（図3）。

●プロセス重視の考え方がDXのベースに

　それぞれの取り組みについて、もう少し説明しておこう。

　次世代コンタクトセンターの開発については、コンタクトセンターの業務効率化および顧客接点の高度化を目的に、tsuzumiを活用したセキュアなAIコンタクトセンターを開発する。tsuzumiの特徴である超軽量なパラメータサイズを生かし、専門的な内容や各社特有の内容を学習させることで回答精度を向上させる。オンプレミス環境やNTTグループのプライベートクラウドで利用できるため、個人情報や機密情報の取り扱いなど高いセキュリティを確保できる。さらにtsuzumiを活用したAI自動応対サービスを展開し、要望に応じた最適な回答提示や自動化により、顧客企業のCX（カスタマーエクペリエンス）向上にも貢献するとしている（図4）。

　GXソリューションの提供については、温室効果ガス（GHG）の排出量について算定ロジックの定義やデータを収集、分析、可視化して、削減に向けたアクション提案などをワンストップで提供する。データ収集から可視化までを自動化することで、人手をかけずに「サービスの購入金額や物量」「排出係数」「温室効果ガス排出量」などのデータを生成できるという。

　自治体DXソリューションの提供については、自治体のDX推進に向け、NTT Comの地域事業者向け運用管理システム「Local Government Platform」とトランスコスモスのSNSを活用した住民コミュニケーションサービスおよびBPOサービスを両社からワンストップで提供する。自治体における職員やデジタル人材の不足を解決し、暮らしやすく魅力ある地域づくりを支援するとしている。

　両社は今回の事業提携により、今後5年間で1000億円のビジネス規模を目指す構えだ。この取り組みの延長線上で両社がビジネスを大きく広げていこうとしているのが、Digital BPOである（図5）。

　従来のBPOとDigital BPOのような「デジタル技術を活用したBPO」は別のものなのか、それとも従来のBPOもDXにシフトするのか。会見の質疑応答で聞いてみたところ、両氏とも「従来のBPOもDigital BPOにシフトしていく」との回答だった。