【カスタマーサービスにおけるAI導入】「５年後には約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」予想

注）複数回答のため、合計は100％にならない。回答数の多かった上位３項目のみを抜粋して掲載

・顧客対応時間の短縮（56％）

・費用の削減（50％）

・顧客満足度の向上（24％）

Q.「AIを活用するカスタマーサービスソフトウェアを導入するときの最大の課題は何だとお考えですか？」

注）複数回答のため、合計は100％にならない。回答数の多かった上位３項目のみを抜粋して掲載

・正確な情報の確認（43％）

・顧客との信頼関係の維持（40％）

・導入とトレーニング（29％）

 

３、「５年後には、約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」と予想

日本でのカスタマーサービスにおけるAI導入は他国に比べ遅れてはいるものの、担当者からのポジティブな見解を受けて、今後増えて行くことが予想されます。

では実際に今後どの程度成長していくか、質問したところ、５年後には、約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応されると予想されていることが明らかになりました。

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O3-G0b15DjE】

Q.「今後５年間で、カスタマーサービスの問い合わせが人間のオペレーターやエージェントではなく、AIによってのみ管理される割合はどのくらいになると思いますか？」

47％（予想平均）

 

まとめ

今回の記事では、「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」をもとに、日本のカスタマーサービスにおけるAI導入の現状や、担当者が感じるそのメリットやデメリットをまとめました。

日本の多くの企業が、カスタマーサービスにAIを導入していない、またはその存在を理解していない状況にあることが明らかになりました。その一方で、カスタマーサービスにAIを導入している企業からは、生産性の向上や顧客満足度の改善といったポジティブな効果が報告されました。

今後ますます増えていくと予想されるカスタマーサービスにおけるAI活用。その導入における社内教育を充実させ、人間のオペレーターとの連携をうまく図ることが、より質の高いカスタマーサービス提供への鍵となるでしょう。

 

♦︎キャプテラ「2024年カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」：

AI技術でカスタマーサービスの「生産性」と「顧客満足度」が向上【現場の人に聞いた】https://www.capterra.jp/blog/6505/customer-service-ai