携帯電話業種 povo 初の顧客満足1位

 

３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)

(1)1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で

利用経験の有無についての回答を依頼。今回は約8万人より回答を得ています。

(2)2次回答：1次回答が各対象の選定条件に当てはまる回答者約400人に、サービスに関する具体的な評価

についての回答を依頼しました。

回答依頼は回答者1人につき1企業・ブランドのみです。

順位に含めた企業・ブランドは300人以上の回答を確保しています。

 

４．回答者数：26,319人(順位に含む74企業・ブランドの回答者は、23,724人)

 

５．質問数：約110問

 

６．指数化の方法：

本調査では、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、CSR指標の計9指標を算出しています。

各指標を構成する設問は以下の3問から5問で構成されています。各設問が10段階で、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。

※各企業・ブランドの回答者の点数の平均値をランキングにしています。平均値は小数第2位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としています。

 

※「●●●」は指数化対象の企業・ブランド名を挿入。

［顧客満足の設問］

1. 全体満足：過去1年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか。

2. 選択満足：過去1年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか。

3. 生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか。

 

［推奨意向(おすすめ度)の設問］

あなたが●●●について人と話をする際、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話

題として話そうと思いますか。

1. 商品の魅力(基本サービス)

2. 会社としてのサービス(サービス環境)

3. 従業員・窓口対応

※1.～4.の具体的な設問は各業種によって異なる

4. 情報提供・説明案内

 

［感動指標の設問］

●●●を利用した際、あなたは次のようなことをどの程度経験しましたか。

1. びっくりした

2. うれしい

3. 楽しい

4. 興奮した

 

７．ランキング対象外企業・ブランドに関して：

ランキング対象外の企業・ブランドは、順位に含めていません。

ランキング対象外の企業・ブランドは、「300人以上確保」や「前回調査実績」等の条件を満たさない企業・ブランドです。

関連URL：https://kyodonewsprwire.jp/release/202407254191

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