ServiceNowとMicrosoft、戦略的提携を拡大 - 生成AI機能の連携を強化

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米ServiceNowは5月8日、年次イベント「Knowledge 2024」で同社とMicrosoftが組織従業員の選択肢拡大と柔軟性を強化するため、生成AI機能を組み合わせる戦略的提携の拡大を発表した。
○提携拡大の概要

Microsoft 365内でServiceNowとMicrosoftのAIアシスタントが同時に存在し、従業員の不必要な障害を素早く取り除くことができるという。

Now Assistは、ヘルプデスク業務やカスタマーサービス窓口業務などを支援するライブエージェントや管理者、開発者、エンドユーザーをはじめ、Now Platformを利用者を支援するとともに、ポータル、ワークスペース、仮想エージェントで具体的かつ関連性の高い検索結果を提供。

また、Q&Aや各種ユースケースの予約で繰り返しのタスクを自動化し、解決までのリードタイムを短縮できるほか、マニュアルでのコーディング作業を削減し、開発生産性の向上を可能としている。

今回の提携拡大により、Copilotは従業員のリクエストをMicrosoft TeamsのNow Assistに引き継ぐことが可能だという。

顧客のサポート問題のリクエストや解決、あるいは複雑な問題のサポートのためにライブエージェントに接続するかに関わらず、Now Assistは従業員の質問に対する回答を提供するだけでなく、会話形式でアクションや次のステップを推奨する。

これらのアクションは、Now Assistが持つ組織に関するドメイン知識と、Microsoft 365のチャット、Eメール、カレンダー、ファイルから得たユーザーのコンテキストと組織データの認識を組み合わせたものとなる。

将来的には、従業員がServiceNowからCopilot for Microsoft 365を操作し、ServiceNowのプロンプトにもとづいて、Microsoft PowerPointでプレゼンテーションなどの資料を作成することを可能にしていく。なお、Now AssistとMicrosoft Copilotの統合は2024年秋に提供開始を予定している。
（岩井 健太）