AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか？ 第1回 コンタクトセンターのDXでボイスボットに注目が集まっている3つの理由

消費者の立場に立てば、サポートが分かりやすくて応対がスムーズであれば、再購入の動機になり、別の商品にも興味を持つきっかけにつながりやすくなります。「カスタマーサポートの品質を上げることで、売上が上がる。だからCXを大事にする」という考えが、近年日本にも浸透してきました。

しかし、ここでの課題は、チャットボットへの流入が増加しても電話の件数は減らず、人的リソースやコスト削減に効果が薄かったことです。チャットボットでの問い合わせ完了率は50％以下という数値も出ています。
ボイスボットが注目される理由（3）：AIソリューションの併用

CXの意識が高まり、カスタマーサポートの品質を下げないAIツールとして「ボイスボット」が注目されるようになりました。

ボイスボットには声でのやり取りによる長所や短所があり、一方、チャットボットにはテキストでのやり取りによる長所と短所があります。テキストと音声を組み合わせることができれば、それぞれの短所を補えるのでCXはさらに改善されます。

以下に、コンタクトセンターで使われてきた技術を比較しました。

どこのコンタクトセンターも本稿で紹介したような歴史を歩んできたことでしょう。人件費の高騰や採用難は止まることがなく、むしろ加速しています。また、コンタクトセンター業務を受託するBPO企業では、クライアント企業から「コンタクトセンターだけでなく、AIやDXを合わせた提案をしてほしい」と言われるようにもなってきています。

つまり、AIを活用して、100席のコンタクトセンターを20～30席に減らし、トータルのコストを下げるという方向性に行かざるを得ない。そうなると、これまでのような「しっかりとコンタクトセンター研修をして、オペレーターの品質がいい」というだけでは優位性が出にくくなります。

問い合わせ完了率の高い、優秀なAIボットを選ぶことは、自社コンタクトセンターを持つ事業会社にとっても、コンタクトセンター業務を受託するBPO企業にとっても、ますます重要になってきているのです。

澁谷 毅 しぶや たけし 株式会社トゥモロー・ネット 取締役 CPO AIプラットフォーム本部 本部長 官公庁、地方自治体のコールセンターを経て、コンタクトセンターアーキテクチャとして、15年以上にわたりコールセンター構築業務に携わる。ヤマトコンタクトサービスでは、コンタクトセンターシニアアナリストとして、ヤマトグループや顧客企業のVOC（ボイス・オブ・カスタマー）をはじめとしたデータドリブン領域とAIを活用したCXデザイン、チャネルデザインの構築に携わり、「CX向上」とコンタクトセンターの「経営貢献」のモデリング創出をリード。現職では、ボイスボットとチャットボットが同時利用可能な「CXマルチモードAI」を開発し、同機能を搭載したAIソリューション「CAT.AI（キャットエーアイ）」のプロダクト開発責任者としてAIプラットフォーム事業を牽引している。 この著者の記事一覧はこちら