AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか？ 第2回 コンタクトセンターでボイスボット活用を成功させる3つのポイント

AIの技術的な専門家は会話の専門家ではないので、会話の応対品質を管理・デザインすることも顧客体験向上に大切な要素です。
成功の秘訣（3）コンタクトセンターシステムとAIをつなぐ技術

チャットボットはWeb環境に設置することが多いので、システム構成はそこまで複雑なものにはなりません。しかし、コンタクトセンターにかけた電話をボイスボットが受けるとなると、PBX（電話交換機システム）と連携させる必要があり、Webの技術だけではできません。

また、きちんと音声認識と自然言語処理ができたとして、CRMのシステムに手入力しなければならないとしたら、あまり省力化にはならないので、AIで受け付けた内容をCRMへ自動連携することも多くなります。このようにさまざまなシステム連携が発生するため、コンタクトセンターが活用している一連のテクノロジーについて熟知していることが非常に重要だといえるでしょう。

つまり、コンタクトセンターのボイスボットの有効な活用においては、以下のつの要素が「ボイスボットのクオリティ」と「効率化」を決めるのです。

AIの定期的なメンテナンス
CXを起点とした会話のデザイン
コールセンターシステム全般の技術知識

澁谷 毅 しぶや たけし 株式会社トゥモロー・ネット 取締役 CPO AIプラットフォーム本部 本部長 官公庁、地方自治体のコールセンターを経て、コンタクトセンターアーキテクチャとして、15年以上にわたりコールセンター構築業務に携わる。ヤマトコンタクトサービスでは、コンタクトセンターシニアアナリストとして、ヤマトグループや顧客企業のVOC（ボイス・オブ・カスタマー）をはじめとしたデータドリブン領域とAIを活用したCXデザイン、チャネルデザインの構築に携わり、「CX向上」とコンタクトセンターの「経営貢献」のモデリング創出をリード。現職では、ボイスボットとチャットボットが同時利用可能な「CXマルチモードAI」を開発し、同機能を搭載したAIソリューション「CAT.AI（キャットエーアイ）」のプロダクト開発責任者としてAIプラットフォーム事業を牽引している。 この著者の記事一覧はこちら
（澁谷 毅）