NTT Com×トランスコスモス、DXを支援するBPOサービス領域で業務提携を開始

そうした中、企業と顧客の接点はデジタル技術によって多様化している。従来の電話による問い合わせだけでなく、企業の公式サイトやアプリ、メール、SNS、チャットなどからの問い合わせも増加している。

問い合わせチャネルの利用意向に関するトランスコスモスの調査結果によると、企業サイトはPCサイトとスマホサイトの利用率に差がなくなりつつあり、電話での問い合わせは減少傾向にある。

しかし、電話での問い合わせ経験のある人は66%であるのに対して、電話の利用意向は46%と、利用経験率と利用意向には乖離が見られる。反対に、チャットの利用経験者は26%であるものの利用意向は53%、ビデオ通話の利用経験者は13%で利用意向は31%だ。この結果から、問い合わせをする消費者の多くは意に反して電話を利用している実態がうかがえる。

こうした課題に対し、両社はtsuzumiを活用した次世代型のコンタクトセンターを提供する。このコンタクトセンターは、LLMを活用した精度の高度化、オンプレミス運用によるセキュリティの担保、AIによる自動回答などを強みとする。tsuzumiの特徴でもある軽量かつ高いカスタマイズ性能を生かし、生成AIを活用したコンタクトセンターの開発に注力するという。

企業のGX対応を支援

投資家をはじめとして、長期的なESGへの対応の要求が強まっている。これに伴い、企業のGXも急務の課題とされる。しかし、GXへの取り組みを進めるための人材やノウハウの不足、必要なデータの収集による稼働の増加などが懸念される。そのため、GHG（Green House Gas：温室効果ガス）の削減に向けた具体的なアクションが取れていない。

これに対し、両社はGXソリューションを提供することで、取り組みの初期段階の検討から実運用まで各段階の課題に応じて、GHG排出量の可視化から削減に向けたアクションの提案までを支援。

社内に点在するデータの収集や生成、GHG排出量の算定可視化、コンサルティングなどを、製造業や運輸業など各業界向けにパッケージ化して展開する。

自治体向けにDXソリューションを提供

地方自治体の業務においては、人口減少や地域経済の縮小に伴って予算が減少している。また、福祉や防災や観光など業務が多岐にわたる一方で、既存のアナログ業務文化やデジタル人材の不足によりDXの推進には一定の課題が残されている。

これらの課題に対して、両社は自治体向けのDXソリューションを提供する。ここでは、NTT Comが地域事業者向けに提供する運用管理システム「Local Government Platform」と、トランスコスモスのSNSを活用した住民コミュニケーションサービスおよびBPOサービスを組み合わせる。

単にシステムを提供するだけにとどまらず、DX人材によるBPOサービスや、データ分析を伴う住民サービスの改善コンサルティングなど、相互のアセットを組み合わせることで持続可能な地域社会の実現に寄与する。

NTT Com 代表取締役社長の小島克重氏は「両社の事業提携のシナジーによって、日本経済の活力あるイノベーションやグローバルへの展開、自治体支援による地域の活性化に貢献できれば。微力ではあるが日本経済の好循環を生み、豊かな社会の実現を目指していきたい」とコメントした。

トランスコスモスの代表取締役共同社長の牟田正明氏は「tsuzumiはセキュアで低コスト、しかも軽量。この特徴を持ちながら日本語に特化したLLMは他に無いだろう」と、NTTグループが開発したLLMであるtsuzumiとの連携に期待を見せた。
（熊谷知泰）