お客様に名前を教えろと言われたら教えるべき? クレーム対応のプロが解説

特にお客様の様子に不審な点が見られなくても、自分や同僚の身を守るためにも、組織の方針である以上、個人情報を明かすことは避けましょう。

また、「名刺を出せ」と言われた場合でも「只今、名刺を持ち合わせておりません」と断ります。

相手が食い下がってきた場合は、「なぜ私の名刺が必要なのか、理由を教えていただけますか?」と、切り返しましょう。

トラブル発生時に名刺を求められるのは、役職の確認や氏名の確認が目的です。名前や住所を教えた場合と同様に、嫌がらせをされる可能性もあるので注意しましょう。

○津田卓也

津田卓也(つだ・たくや)株式会社キューブルーツ代表取締役。1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000年にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて!」「非常に勉強になった!」「感動した!」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』(あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。

○『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』(津田卓也 著/あさ出版 刊)

現場の従業員を疲弊させないためには、カスハラ、悪意クレームなどの“ハードクレーム”への対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。本書では、豊富な事例をもとに、従業員と組織を守るための仕組みづくりを紹介。お客様の要望を真摯に受け止めるべき“一般クレーム”と避けるべき“ハードクレーム”を区別し、“ハードクレーム”を断るための対応法を、クレーム対応研修国内随一の登壇実績をもつ著者がお教えします。
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