お客様に名前を教えろと言われたら教えるべき? クレーム対応のプロが解説
マイナビニュース / 2024年8月18日 11時0分
特にお客様の様子に不審な点が見られなくても、自分や同僚の身を守るためにも、組織の方針である以上、個人情報を明かすことは避けましょう。
また、「名刺を出せ」と言われた場合でも「只今、名刺を持ち合わせておりません」と断ります。
相手が食い下がってきた場合は、「なぜ私の名刺が必要なのか、理由を教えていただけますか?」と、切り返しましょう。
トラブル発生時に名刺を求められるのは、役職の確認や氏名の確認が目的です。名前や住所を教えた場合と同様に、嫌がらせをされる可能性もあるので注意しましょう。
○津田卓也
津田卓也(つだ・たくや)株式会社キューブルーツ代表取締役。1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000年にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて!」「非常に勉強になった!」「感動した!」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』(あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。
○『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』(津田卓也 著/あさ出版 刊)
現場の従業員を疲弊させないためには、カスハラ、悪意クレームなどの“ハードクレーム”への対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。本書では、豊富な事例をもとに、従業員と組織を守るための仕組みづくりを紹介。お客様の要望を真摯に受け止めるべき“一般クレーム”と避けるべき“ハードクレーム”を区別し、“ハードクレーム”を断るための対応法を、クレーム対応研修国内随一の登壇実績をもつ著者がお教えします。
()
-
-
- 1
- 2
-
外部リンク
この記事に関連するニュース
-
「そんなこと言われても...」支離滅裂なカスハラ客から冷静に話を聞き出して対処する、たった一つのメソッド
マイナビニュース / 2024年8月11日 11時0分
-
とんかつ屋で「脂を取り除け」と無理難題…“お客様は神様”が生んだ「カスハラ客」のヤバすぎる実態
日刊SPA! / 2024年8月9日 8時53分
-
「買ってない食品にイチャモンつけ、せびる」異物混入、腐敗していたと語るプロクレーマーの意地汚いやり口
プレジデントオンライン / 2024年8月6日 7時15分
-
「ムカついたからといって撮らないで」駅係員へのカスハラ 東急が対応方針を制定
乗りものニュース / 2024年8月5日 18時12分
-
仕事を離れざるを得なくなるケースも…“カスハラ”が社会問題化
ananweb / 2024年7月22日 20時0分
ランキング
-
1大活躍「ロバート秋山」なぜ「天才」と呼ばれるのか 令和の正統派「万能」コメディアンの魅力とは
東洋経済オンライン / 2024年8月18日 12時0分
-
2「汚物がいたるところに…」有名スポーツジムの清掃員が見た“衝撃の実態”
日刊SPA! / 2024年8月18日 8時51分
-
3「交際経験ゼロ」40歳の彼が結婚に辿り着いた軌跡 ただ「スン…と生きていた」人がつかんだ結婚生活
東洋経済オンライン / 2024年8月18日 12時0分
-
4Mr.マリックが語る“ユリ・ゲラーと超能力ブーム”「私の仕事は大打撃を受けました」「解明できない“謎”を楽しむ姿勢も大事です」
NEWSポストセブン / 2024年8月17日 16時15分
-
5マツダ「アイコニックSP」市販化へ! リトラライト&ロータリーエンジン搭載「スポーツカー」は400万円前後であるべき? 価格にさまざまな意見も
くるまのニュース / 2024年8月17日 11時10分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/point-loading.png)
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)