消費者は不明点を「まず自分で調べる」、問い合わせ対応は企業と消費者の意識に差

ちなみに、消費者は電話のつながりやすさについて、「以前よりつながりにくくなった」と回答した人は24.0%、「以前と変わらず、つながりにくい」と回答した人は44.5%だった。また、商品購入後に電話以外の方法で問い合わせをする理由について、その約6割を「電話がつながりにくい（または待たされる）」が占めているという。
消費者の満足度はそのままライフタイムバリューに直結

購入前に疑問が解決されないことがあった場合、他社の代替商品やサービスを購入（検討）すると回答した人は39.5%、諦める / 利用しなくなると回答した人は45.3%だ。購入後に疑問が解決されないことがあった場合の結果は、それぞれ24.8%と52.1%。

また、購入後のサポートが良ければ継続的な利用意向が高まるとする回答は72.2%であることから、購入後のサポートの良し悪しが継続的な利用の意向やライフタイムバリュー（顧客生涯価値）に影響を与えることが示された。

コンタクトセンターでの生成AI利用も注目度が高まっている

コンタクトセンターにおいて生成AIをすでに利用している企業と現在導入を進めているとする企業は、合わせて50.2%だった。現在計画中であると回答した企業も28.8%で、コンタクトセンターにおける生成AI活用は注目度が高まっている。

生成AIの利用用途としては、「FAQの生成」（64.2%）、「正答率の向上」(46.3%)、「オペレーターの支援」（40.7%）、「対話要約」（39.0%）などが挙げられた。生成AIの利用によって達成された導入効果については、「コスト削減」（67.4%）、「正答率の向上」（60.5%）、「オペレーターの負荷軽減」（53.5%）、「応答時間の短縮」（48.8%）などが挙げられた。

ポストコロナでの問い合わせチャネルの変化

同社が実施したCX調査は今回が4回目となる。回答の変化を経年で見ると、消費者が問い合わせのために利用するチャネルについて「店頭・実店舗」が毎年増加している。新型コロナウイルスの影響が落ち着いたことで、実店舗の利用が増加していることがうかがえる。また、WebサイトのFAQページの閲覧が2023年実施の前回調査から10ポイントほど増加していた。
（熊谷知泰）