「カスハラ」最も多い業種は? 休職・退職の発生も【5748社調査】

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東京商工リサーチは8月27日、「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査の結果を発表した。調査は2024年8月1日～13日、5,748社を対象にインターネットで行われた。
○直近1年間でカスタマーハラスメントを受けたことが「ある」企業は約2割

直近1年間でカスタマーハラスメントを受けたことが「ある」と回答した企業が19.1%(5,748社中、1,103社)と約2割に達した。5社に1社が「カスハラ」を受けている。一方、「ない」との回答は80.8%(4,645社)だった。規模別では、受けたことが「ある」との回答は、大企業が26.1%(567社中、148社)、中小企業は18.4%(5,181社中、955社)で、大企業が7.7ポイント高かった。大企業ほど「カスハラ」を受けていることがわかった。一方、「ない」は大企業が73.9%(419社)、中小企業が81.5%(4,226社)だった。大企業ほど取引先、顧客が多く、クレームに接する機会が多いことが背景にあるようだ。

○カスハラを受けた経験がある企業の業種、「宿泊業」がトップ

「カスハラ」を受けた経験がある企業の業種別(母数10社以上)は、宿泊業が72.0%(25社中、18社)でトップ。宿泊客とのトラブルなどで「カスハラ」を受けるケースが多いようだ。次いで、「飲食店」の64.8%(37社中、24社)、タクシーやバスなど「道路旅客運送業」の55.5%(18社中、10社)が続く。個人客と接することが多いサービス業や小売業が上位を占めた。

○「休職や退職が発生」企業13.5%

「カスハラ」を受けたことがある企業から回答を得た。その結果、「休職が発生した」が4.3%(1,040社中、45社)、「退職が発生した」が5.3%(56社)、「休職と退職が発生した」が3.8%(40社)で、「休職や退職が発生した」は合計13.5%(計141社)と1割超に及び、企業の10社に1社がカスハラによる休職や退職を経験していることがわかった。規模別では、「休職や退職が発生した」は大企業が17.4%(132社中、23社)、中小企業が12.9%(908社中、118社)で、大企業が4.5ポイント高かった。一方、「退職や休職には至らなかった」は、全企業で86.4%(899社)、大企業は82.5%(109社)、中小企業は87.0%(790社)だった。

○休職・退職が発生した企業の業種、「窯業・土石製品製造業」が5割