あなたも"お得意様"になれるかも? 大丸松坂屋『申込制』外商サービスの入会システムについて聞いてきた

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百貨店による"招待制"のイメージがある外商サービス。顧客の選定基準やサービス内容はベールに包まれているが、大丸松坂屋百貨店では(以下、「大丸松坂屋」と表記)、外商顧客に"立候補"できるらしい。

「申請手続きからサービスの利用まですべてオンラインで完結」という、新富裕層のニーズにも対応した同百貨店の外商サービスについて、大丸松坂屋百貨店営業企画部のマネジャーで外商を担当する瀬尾望氏に聞いた。

○大丸松坂屋の外商サービスでできることとは?

大丸松坂屋が外商お得意様に提供している主なサービスは以下の通り。

外商お得意様限定クローズドサイトの利用
外商お得意様会員専用ラウンジの利用
買い物時の優待サービス
駐車場優待サービス
外商係員による買い物サポート
外商お得意様限定催事の開催　など

上記のサービスで特徴的なのが、外商会員限定のクローズドサイト「コネスリーニュ」。店頭には出回らず、このサイトのみでしか買えない希少な商品を豊富にそろえ、優先的に外商お得意様に販売する。入荷が難しいジャパニーズウイスキーから、大谷翔平選手の直筆サイン入りロサンゼルス・エンゼルスのユニフォームなど、希少な商品を取り扱っている。

以前は、外商係員が担当するお得意様の自宅にまで出向き、商品を提案する営業スタイルが主流だった。しかし、ライフスタイルの変化に伴って顧客の家を訪問しない来店接客やオンライン上で完結するスタイルを開始したという。

「メールやチャットで担当係員とお客様が繋がって、買い物のサポートをするサービスも提供しています。『こんな商品を探してほしい』という要望に当てはまる商品をこちらで探して、お客様に郵送したり、店頭へ取り置きして受け取りのご連絡をしたりする活動も多くなっています。」

さらに美術品に強みを持つ大丸松坂屋では、ブランド品や希少商品の販売のほかに、美術品の販売イベントといった外商お得意様だけが参加できる特別ご招待会も開催。また、外商お得意様のために特別な旅行プランを提供する松坂屋旅行センターの利用など、外商お得意様になることで一般では体験できない、様々なサービスを提案している。

○申し込みから買い物までオンラインで完結、サービス導入の背景に何が?

現在大丸松坂屋は、上記の外商サービスを利用するのに「大丸松坂屋お得意様ゴールドカード」というクレジットカードの入会完了を条件としている。2013年に「お得意様ゴールドカード」は発行をスタート、その後誰でもオンラインなどから入会の申し込みができるようになった。入会希望はHP上で受け付けており、審査後の手続きはすべてオンラインで完結する。年会費は1万1,000円だ。