J.D. パワーの携帯電話サービス顧客満足度調査、MVNO／オンライン専用で首位が変動

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J.D. パワー ジャパンは9月26日、2024年の携帯電話サービス顧客満足度の結果を発表した。業界全体の総合満足度スコアは1,000点満点中の625ポイントで、2023年から6ポイントの向上となっている。

○総合満足度は上昇傾向

部門別の総合満足度スコアを見ると、前年から低下しているのがオンライン専用ブランド／プラン部門（－3ポイント）で、その他は上昇と言う結果。2021年にこの調査が4部門で顧客満足度を測定するようになって初めて、MVNOがオンライン専用ブランド／プランを上回って部門別の総合満足度トップになった。ファクター別にみると、「各種費用」の評価がもっとも向上しており、一部事業者が実施した料金プランの値下げ施策、本年から新たに調査対象となった事業者（日本通信SIM）の価格に対する評価がMVNO部門全体の満足度を押し上げたとJ.D. パワーでは分析している。

携帯電話料金は官製値下げが始まった2021年以降、安価な料金プランが各事業者から提供されるようになり、「各種費用」についての満足度は上昇傾向にある。今回の調査でも、業界全体スコアは昨年の606ポイントから620ポイントへ14ポイントの上昇。この傾向を牽引しているのはMVNO（＋14ポイント）と、意外に思えるが大手キャリア（＋11ポイント）で、バリューキャリアは＋3ポイント、オンライン専用ブランド／プランは－3ポイントと概ね横ばいだ。
○大手キャリア部門

大手キャリア部門の対象はドコモ／au／ソフトバンクの3ブランド。楽天モバイルはバリューキャリア部門での評価となる。順位は、1位ドコモ（605ポイント）、2位au（598ポイント）、3位ソフトバンク（597ポイント）の順。ドコモが最高評価となったファクターは「通信品質」「各種費用」で、auは「手続き・サポート対応」、ソフトバンクは「提供端末」で最高評価。「サービスメニュー」の評価はドコモとauが同点で並ぶ結果となった。

○バリューキャリア部門

バリューキャリア部門の対象はワイモバイル／UQ mobile／楽天モバイルの3ブランド。順位は、1位ワイモバイル（651ポイント）、2位UQ mobile（644ポイント）、3位楽天モバイル（635ポイント）という結果。ワイモバイルの部門1位は3年連続で、「通信品質」「サービスメニュー」「提供端末」「手続き・サポート対応」の4ファクターで最高評価を獲得。UQ mobileが最高評価となったファクターはなく、楽天モバイルが「各種費用」ファクターで最高評価となっている。