「2024年ホテル会員プログラム顧客満足度」グローバルブランドではMarriott Bonvoyが総合1位、国内系ブランド1位は? - J.D.パワー調査

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J.D.パワーは12月11日、「2024年ホテル会員プログラム顧客満足度調査」の結果を発表した。調査は2024年10月上旬～10月中旬、ホテルの会員プログラムを直近1年以内に利用したことのある20～74歳の男女(グローバルブランド部門859人、国内系ブランド部門2,572人)を対象にインターネットで行われた。

5年ぶりの実施となった本調査では調査内容を大幅にリニューアルし、「グローバルブランド部門」と「国内系ブランド部門」に分けて調査が実施された。

総合満足度は、グローバルブランド部門平均が662ポイント(1,000ポイント満点)、国内系ブランド部門平均が656ポイントと、大きな差は見られなかった。満足度の測定にあたっては、「会員特典」、「ポイント制度」、「会員サイト/アプリ」、「ホテルからの各種提供情報」の4つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した。各ファクターの影響度は、「会員特典」が29%と最も大きく、続いて「ポイント制度」が25%、「会員サイト/アプリ」が24%、「ホテルからの各種提供情報」が21%であった。ホテル会員プログラムは、特典の種類や有益さ、ポイントのためやすさや利用のしやすさなどが重視されるが、会員サイトやアプリの利便性、ホテルが提供する情報も満足度に一定の影響を与えていることがわかった。

○加入理由はグローバルと国内系ブランドで異なる傾向

会員プログラムの加入理由は、グローバルブランドでは「無料宿泊特典や会員限定料金などの宿泊料金の優遇があるから」(28%)、「よく利用するホテルだから」(25%)、「宿泊時に利用できる特典が充実しているから」(24%)が上位に挙がった。一方、国内系ブランドでは「よく利用するホテルだから」(39%)、「チェックイン・チェックアウトの手続きが簡単になるから」(33%)、「無料宿泊特典や会員限定料金などの宿泊料金の優遇があるから」(26%)が上位となった。ホテル利用頻度の高さや宿泊料金の優遇は共通の理由として挙げられているが、グローバルブランドは各種特典の充実が、国内系ブランドは宿泊時の手続きの簡便さが加入動機として多く挙げられる。

この1年間で利用した会員特典は、グローバルブランドでは「客室アップグレード」(28%)、「アーリーチェックイン/レイトチェックアウト」(26%)、「朝食の無料提供・割引」(25%)、「ホテルの料飲施設の割引・利用特典」(25%)、「宿泊料金の割引特典/無料宿泊特典」(25%)が、国内系ブランドでは「宿泊料金の割引特典/無料宿泊特典」(24%)、「クイックチェックイン/アウト」(22%)、「朝食の無料提供・割引」(18%)が多く挙がった。グローバルブランドではホテル滞在をより楽しむ特典が、国内系ブランドでは料金優遇と宿泊時の簡単な手続きが上位となった。
○ポイント利用の有無で満足度に大きな差