「カスハラする人」最多の年齢層は?

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アフターコールナビは1月9日、「カスタマーハラスメントの要求の対応」に関する調査の結果を発表した。調査は2024年12月19日～12月22日、自社でカスタマーハラスメントを受けた(または報告を受けた)ことがある経営者1,024人を対象にインターネットで行われた。
○カスハラを行った相手の年齢

まずはじめに「カスタマーハラスメントを行った相手の年齢層はどれくらいでしたか?」と質問したところ、「40代(39.1%)」が最も多く、「50代(35.5%)」「30代(31.0%)」が続いた。この年齢層が社会的・経済的に重要な立場にある一方で、カスタマーハラスメントを行ってしまう傾向にあるようだ。

次に、カスタマーハラスメントを受けた際の対応について尋ねた。

「カスタマーハラスメントで受けた要求に、どのような対応をしましたか?」と質問したところ、約6割が「部分的に応じた(31.3%)」「全面的に応じた(24.6%)」と回答した。多くの経営者がカスタマーハラスメントに対し、何らかの形で対応せざるを得ない状況にあることがうかがえる。前問で「部分的に応じた」「全面的に応じた」と回答した人に「カスタマーハラスメントで何を要求されましたか?(複数回答可)」と質問したところ、「金銭的補償(48.6%)」が最も多く、「公開での謝罪(35.5%)」が続いた。金銭や謝罪といった要求が多く、問題解決の難しさが浮き彫りになった。
○対応後にさらなる要求をされた人は3割

カスタマーハラスメントで「土下座」を要求されたと回答した人に「土下座の後、追加で何か要求されましたか?(複数回答可)」と質問したところ、「謝罪文の提出(72.6%)」が最も多く、「商品・サービスの無償提供(50.4%)」「金銭的補償(41.6%)」が続いた。

土下座を要求するカスタマーハラスメントは、単なる屈辱的な行為の強要にとどまらず、さらなる要求のきっかけとなっていることが示された。

さらにカスタマーハラスメントで「金銭的補償」を要求されたと回答した人に「要求された金額はどの程度でしたか?」と質問したところ、「10万円～15万円未満(22.7%)」が最も多く、「5万円～10万円未満(16.9%)」「1万円～5万円未満(13.0%)」が続いた。要求金額には幅があるものの、比較的大きな負担となるケースが少なくない。

続いて、「対応後、相手はどのような反応をしましたか?(複数回答可)」と質問したところ、「不満を残して終了した(44.2%)」が最も多く、「納得して収束した(27.8%)」「さらなる要求をした(25.6%)」が続いた。