ネット証券の「顧客ロイヤルティ」ランキング、1位は? - 2位楽天証券、3位松井証券

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは1月22日、「NPSベンチマーク調査2024」の結果を発表した。調査は2024年11月13日～11月22日、ネット証券会社(auカブコム証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券)において、過去1年以内に取引経験がある2,023名を対象にインターネットで行われた。
○ネット証券のNPSおすすめランキング

対象のネット証券5社のうち、NPSのトップはSBI証券(-8.3ポイント)、2位は楽天証券(-12.0ポイント)、3位は松井証券(-30.8ポイント)となった。5社のNPS平均は-24.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は28.7ポイントとなった。

ネット証券全体および対面証券全体のNPSの変化を分析したところ、ネット証券においては2020年以降NPSが上昇傾向にあり、昨年からは5.4ポイントの上昇となった。一方で対面証券においては、2018年から2023年にかけては大きな変化はみられなかったものの、前年と比較して12.4ポイント上昇し、ネット証券との差が縮まった。

○業界全体のロイヤルティ要因分析

14の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」に加え、「取扱商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ(コストパフォーマンス)」がロイヤルティを醸成する要因となった。また、「トレーディングツールの使いやすさ」もNPS向上に寄与した。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「マイページやアプリでの取引のしやすさ」や「資産運用に対する期待通りの成果」、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」となった。

SBI証券は、業界全体でロイヤルティ醸成要因となった「取扱商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ(コストパフォーマンス)」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。2位の楽天証券は楽天グループをはじめとした「他の金融機関との連携の良さ(入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など)」や「マイページやアプリでの取引のしやすさ」において、3位の松井証券は「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「セキュリティやシステムの信頼性・安定性」において高い評価を獲得した。
○新NISAの利用状況