ダン・アリエリーが示す「信頼される企業」の５要素

「意図」を顧客にうまく伝えることに成功している企業の事例を紹介しよう。『ニューヨーク・タイムズ』紙は、2003年から「パブリックエディター」という。読者とのパイプ役に専念するポストを設置している。パブリックエディターは、同紙のお目付け役となり、読者からのメールなどに目を通したうえで、そこに書いてある意見を編集部に伝える。パブリックエディターなる存在が同紙の活動の「意図」を監視し、第三者の視点から意見を述べることで、読者との信頼構築につなげているのだ。

（４）報復

　意外かもしれないが、「報復」という行為は信頼構築に大きな役割を果たす。たとえば、顧客がクレームをコメントできるオンラインツールを用意する、というのはどうだろう。それがあれば、企業側に何かミスがあった時に、顧客は気軽に「報復」することができる。企業はその「報復」に対し、何らかのお詫びの無料サービスなどを用意する。その対応が、クレーム客にとって十分に納得できるものであったならば、彼の企業への信頼感はかえって強まることだろう。

（５）動機との合致

　レストランのウェイターが「本日のチキンは少々ぱさついております」と告げて、値段の安い別のメニューを勧めたらどう感じるだろう？　自分たちの利益より、顧客に利益をもたらすことを優先するような対応は、信頼を得るのに十分な効果がある。そんな対応をされたら、いつもより多くチップを渡すしかないではないか。

　米国にある保険会社プログレッシブ社は、自社の保険に加えて他社の保険も表示するリコメンデーション機能を用いることで顧客の信頼を得ている。顧客にとって保険商品を選ぶ動機は「できるだけ安く、安心を買える」ことだろう。そうした顧客の動機に、企業側の行動を合致させる。そうすると、ときには自社の利益にならないかもしれない。それでも顧客の動機に合わせることで、顧客はその企業への信頼を強めることになるのだ。

[執筆者]
ダン・アリエリー　Dan Ariely
米デューク大学教授で、行動経済学研究の第一人者。著書に日本でもベストセラーとなった『予想どおりに不合理』（早川書房）などがある。


ダン・アリエリー　※編集・企画：情報工場