ECサイトの「カゴ落ち」率は68.8％ 顧客に見放される企業と顧客を惹きつける企業の違い

だが、これも完璧な指標とは呼べなかった。顧客が、ある商品詳細ページに辿り着き、商品を詳しく見て買おうとすると在庫切れだったりするからだ。

その結果、また新たな指標が考え出された。

それは在庫のある商品のページビューだった。

このほうが役に立ったが、アマゾンの成功のカギと考えられていた要因「多くの商品が48時間以内にお届け可能」についての情報が盛り込まれていなかった。

結果、最終的に導入された指標は「在庫があり、即時発送可能で２日間以内にお届けできる商品の詳細ページの閲覧率」だった。

これはやがて「即時発送可能な在庫あり商品（ファスト・トラック・インストック）」と呼ばれるようになった。

この指標の特徴は、従業員が管理報告する必要もなければ、データの意味を読み取る必要もないという点だ。

つまり、従業員たちはそういったことをしなくても、やるべき仕事を自己管理で行って、顧客にすばらしい体験を提供できるというわけだ。

何をすべきかを指図する必要性をなくせば、従業員たちは、顧客にどんなよいサービスを提供できるかについて「上の承認が不要な」視点で考えられるようになる。

そう、あなたがいちいち管理しなくてもよくなるのだ。

『Duke CEマネジメントレビュー』
　デューク・コーポレート・エデュケーション 著
　尼丁千津子 訳
かんき出版

（※画像をクリックするとアマゾンに飛びます）