セブン銀行のコンタクトセンターが、AI活用で電話対応比率を半分に減少！

～ユーザーの “ひと手間” を省き、ノンボイス比率70％以上を達成～



カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、株式会社セブン銀行（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：松橋 正明、以下 セブン銀行）のコンタクトセンターにカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入して約1年でノンボイス比率が「49.9％⇒71.3%」に向上したことにより、電話対応の比率が「50.1％→28.7％」に減少したことをお知らせします。セブン銀行の口座は2024年3月期に国内で前年比10.2％増の300万以上が開設されており、飛躍的な成長を遂げる中でノンボイスチャネル※によるセルフサービスの向上に成功しました。
※ノンボイスチャネルとは…企業のカスタマーサポート部門が対応する問い合わせチャネルのうち、電話以外のチャネルを指します。
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■導入背景と目的
2023年10月、セブン銀行は顧客向けUX（ユーザー体験）改善とオペレーターの業務効率化を目指して、「KARAKURI」シリーズにチャットシステムを刷新しました。導入前は問い合わせ導線が複雑で、チャットボットや有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大が難しいという課題がありました。そこでノンボイス比率を70％以上に引き上げるため、「現場主導のスピーディーなカスタマイズ（ノーコード）」「複数チャネルのデータ連携」「顧客負担の軽減」を可能にする「KARAKURI」シリーズの導入を決定しました。以降、セブン銀行の問い合わせ対応チャネルを刷新し、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI talk」・Web接客機能「KARAKURI hello」・オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」をご利用いただいております。

■導入効果と工夫点
チャットボットの対応件数6万件→26万件に！
手間を省いたUXが「顧客のセルフサービス志向」を促進

セブン銀行では口座数が年々増加し、従来は口座数に比例してコンタクトセンターへの入電数も増加する傾向にありました。KARAKURI導入後は、言語選択画面の自動化（UXの改善）やチャットボットの設置場所の拡大、チャットキャラクター「セボン」の設定などノンボイスチャネルの利便性向上を実施。その結果、総問い合わせ数が増加する中でも電話対応の比率は減少し、2024年上期にはノンボイスチャネルの比率が70％以上に上昇しています。特にチャットボットの利用率は4倍に向上しており、電話の応答率も安定し、センター運営の向上に寄与しています。
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【効果】
- 電話対応率が50.1％→28.7％まで減少
- 口座が増加する中で、電話の応答率の安定化
- チャットボットの対応件数は、6万件→26万件まで向上

※応答率とは…コールセンターにおける電話の応答率は、受けた電話のうち実際にオペレーターが応答した割合を示す指標です。高い応答率は迅速な顧客対応を意味し、顧客満足度の向上に繋がります。

【ノンボイスチャネル拡大の工夫点】
KARAKURIシリーズの導入後、ノンボイス利用向上を目指して、ユーザーのひと手間を省くUX改善を推進しています。

- 9カ国の言語を自動選択

有人チャット利用時に、エンドユーザーの利用端末環境に合わせた9カ国の言語をシームレスで提供しております。エンドユーザー側の操作は不要で、有人チャット接続時にユーザーのパソコンやスマホの言語設定を参照して最適な言語が自動選択されます。
- チャネル間のデータ連携の実現

チャットボットから有人チャットに切り替わる際、チャットボット上でのテキストコミュニケーションデータが連携されます。そのため顧客は重複した質問をされることなく、ストレスフリーな環境でサポートを受けられます。
- ページ毎のチャットボットの起動メッセージを変更

サイト上で訪問者が解決したい「困りごと」をチャットボットが提案する仕組みを強化しました。この仕組みはFAQや案内ページと連携し、スムーズな問い合わせの動線を実現しています。これにより顧客満足度が向上し、特に口座開設やローン関連の問い合わせにおいて効果が見られます。

■株式会社セブン銀行　バンキング統括部　グループ長　兼　コンタクトセンター所長　山田陽子さま　コメント
KARAKURIシリーズを導入した結果、電話対応率の減少などの定量的効果だけでなく、社内外においてコンタクトセンターの取り組みが広く知られるようになったと実感しています。
カラクリさんから、チャットにキャラクターを搭載することでお客さまがより親近感を持ってご利用いただけるとご助言いただき「セボン」を設定いたしました。セボンの誕生の際は社内投票を実施したり、誕生後はぬいぐるみやステッカーを作成し配布する等、メンバーが積極的に認知向上に努めました。SNSにも登場する等話題となり嬉しく思っています。

こういったことをきっかけにコンタクトセンターに興味を持つ社員が増え、今まで関わりが少なかった部署から「コンタクトセンターでこんなことできない？」「お取引先さまのコンタクトセンターと情報交換してみない？」等の声が多くかかるようになりました。コンタクトセンターの未来について他社さんと情報交換する機会も増え、オペレーターも誇りを持って業務に取り組めていると感じています。
これからもカラクリさんと一緒にAIの更なる活用と、それにより「人でしかできないこと」の追求を続けていきたいと考えています。

■株式会社セブン銀行　会社概要
セブン銀行は、“お客さまの「あったらいいな」を超えて、日常の未来を生みだし続ける。”をパーパスに掲げ、多様なニーズにお応えするユニークな金融サービスを提供し、「近くて便利」「信頼と安心」を実現しています。ATMは、セブン‐イレブンをはじめとするセブン&アイグループの各店舗に加え、商業施設や観光地、空港や駅など全国に 27,000 台以上を展開。また、利便性の高い金融口座事業や、銀行の強みを活かした便利で安全な法人向け事業、ATM運営のノウハウを活かした海外でのATM事業を展開しています。

住所　　　：　〒100-0005 東京都千代田区丸の内1-6-1
設立　　　：　2001年4月10日
代表者　　：　代表取締役社長　松橋 正明
事業内容　：　ATM事業、金融サービス事業
URL　　　：　https://www.sevenbank.co.jp/


会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

【主な実績】
・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年 経産省「GENIAC」に採択

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://about.karakuri.ai/

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