栃木ダイハツ、マルチチャネルフォームを活用した営業DXで顧客満足度向上へ

～栃木ダイハツが取り組む、顧客満足度向上の仕組みと店舗改善の効率化～



栃木ダイハツ販売株式会社（以下、栃木ダイハツ販売）は、クリエイティブサーベイ株式会社（以下、クリエイティブサーベイ）が提供するマルチチャネルフォームを活用し、顧客満足度向上と店舗運営のデジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組み、店舗ごとの迅速な改善活動と顧客満足度の向上を実現しています。本取り組みにより、従来課題であった顧客対応等に関するヒアリング結果の共有や改善プロセスの効率化を大幅に推進しております。
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■背景と課題
栃木ダイハツ販売では当初、以下のような課題を抱えていました。

・ヒアリング結果の反映までに時間がかかる
以前のダイハツグループ共通で実施していたヒアリングだと結果が店舗に届くまで約3ヶ月を要し、迅速な改善活動が難しい状況でした。

・紙媒体の非効率性
ダイハツグループ共通のヒアリングとは別に、独自に実施していた店頭ヒアリングは結果の集計や分析に時間がかかり、店舗ごとに結果が可視化されていないため、店舗間でのナレッジ共有が進んでいませんでした。

・具体的な店舗の改善
独自に実施していた紙媒体のヒアリングでは、店舗ごとの対応に関して具体的な改善ポイントを効率的に収集することができず、店舗運営の改善に活かすことができていませんでした。
■解決策と導入のポイント
今回マルチチャネルフォームを導入したことで、以下の解決を実現しています。

・集計結果の即時確認で、常態的な店舗の改善活動を可能に
マルチチャネルフォームを通して得られた回答結果は即時でデータ化され、専用のダッシュボードで確認することが可能です。これにより、従来はヒアリング結果の共有に数ヶ月を要していたプロセスを改善。リアルタイムでデータを収集し結果を確認することで、すぐに改善策を講じ、日常的な業務の中で店舗運営の業務改善PDCAサイクルを回せるようになりました。

・店舗間でのナレッジ共有と全体的な顧客体験の向上
リアルタイムで収集した集計結果を店舗間で共有し、成功事例を参考に全店舗での改善活動を促進。結果として、全体的なスコア改善に繋がる取り組みを進めています。

・店舗スタッフのモチベーションと顧客対応品質の向上
顧客から寄せられる評価をリアルタイムで確認できる仕組みにより、店舗スタッフは自分たちの取り組みが顧客にどのように評価されているかを実感できるようになります。この即時フィードバックは、業務への意欲を高めるだけでなく、より丁寧で質の高い接客やサービス提供へとつながります。その結果、顧客との信頼関係が強化され、長期的な満足度向上に寄与します。

栃木ダイハツ販売は、顧客満足度向上と店舗運営のDXを推進するため、マルチチャネルフォームを活用した新たな取り組みを進めています。この取り組みにより、従来のヒアリング結果の共有の遅延や、店舗ごとの改善活動の非効率性が解消され、迅速なデータ活用と業務改善が実現されました。さらに、店舗間でのナレッジ共有とスタッフのモチベーション向上が進み、顧客との信頼関係も深まっています。これらの実績を踏まえ、今後もカーディーラー業界のデジタルトランスフォーメーションを支援し、業界全体の顧客満足度向上に貢献していきます。
■栃木ダイハツ販売株式会社 販売支援室・室長　落合 佑樹様からのコメント
当社にとって来店頂いたお客様の声は、より良い店舗づくりを目指す上で非常に重要な要素と捉えています。しかしながら、フィードバックまでのリードタイムや紙媒体の集計や分析工数が課題となり、店舗における改善活動には手ごたえを感じにくい状況となっておりました。
その中で、クリエイティブサーベイ社様からマルチチャネルフォーム導入の提案を頂き、そのマルチチャネルフォームが現状課題を解決出来ると確信し導入しました。
また、操作性や汎用性の高さに加え、導入から実際の運用開始までも細かいサポートがあり、導入後の現在では各店舗における改善活動の軸であるとの認識がスタッフ間に浸透しました。
お客様からの厳しい声は改善に繋げつつ、お褒めの言葉は即座に対応したスタッフに伝えることでモチベーションの向上にも寄与しております。

本リリースに関連して、コメントをいただいた栃木ダイハツ販売株式会社 販売支援室・室長 落合 佑樹様にご登壇いただき、実際にどのような取り組みをされているのかをご紹介いただく無料オンラインセミナーを開催いたします。ぜひお気軽にお申し込みくださいませ。

■栃木ダイハツ販売様ご登壇セミナーのご案内
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・タイトル：
「栃木ダイハツ販売から学ぶ、マルチチャネルフォーム導入による
　顧客満足度向上と業務改善への取り組み」
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・日時：2025年3月14日（金）12:00～13:00
・形式：オンライン（無料）
・登壇者：
　栃木ダイハツ販売株式会社　販売支援室・室長　落合 佑樹様
　クリエイティブサーベイ株式会社　営業部　中澤 亮
・お申し込みはこちら：
　https://mk.creativesurvey.com/ng/answers/tochigidaihatsu_Webinar_Press
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（以上）
■栃木ダイハツ販売株式会社 会社概要
会社名：栃木ダイハツ販売株式会社
代表者：鈴木 英樹
設立：1961年3月7日
所在地：栃木県宇都宮市上横田町755-2
事業内容：ダイハツ新車販売、各種中古車販売、自動車の点検・整備・修理・鈑金、部品・用品の販売、損害保険代理業務
URL：https://www.tochigi-daihatsu.co.jp/
■クリエイティブサーベイ株式会社 会社概要
会社名：クリエイティブサーベイ株式会社
代表者：代表取締役 石野 真吾
設立：2014年7月2日
所在地：東京都港区赤坂8丁目5-32 田中駒ビル
事業内容：あらゆる顧客接点で営業機会を逃さない「Ask One」、
顧客とブランドのつながりを強くする「CREATIVE SURVEY」の開発・提供
URL：https://jp.creativesurvey.com/

■サービスに関するお問い合わせ先
クリエイティブサーベイ株式会社 マーケティング部
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