IHG年次レポート：Creating Moments of Trust （信頼の創造）ー ホテル顧客は、よりパーソナライズされた体験を重視

ホテル顧客はグローバル性・地域性・パーソナライズされた体験の3次元志向へ（世界7,000人の旅行者を対象にした一次調査で最新の顧客ニーズとウォンツを分析）

IHG（インターコンチネンタル ホテルズ グループ、本社：イギリス）は、本日、ホテル・旅行の動向に関する年次レポート「Creating Moments of Trust （信頼の創造）」 を発表しました。この作成にあたりIHGが行った世界7,000人の旅行者を対象にした一次調査の結果、ホテル顧客は、今後はよりパーソナライズサービスを重視し、グローバル性・地域性・パーソナライズされた体験の3次元を志向する傾向にあることが分かりました。


IHG（インターコンチネンタル ホテルズ グループ、本社：イギリス）は、本日、ホテル・旅行の動向に関する年次レポート「Creating Moments of Trust （信頼の創造）」 を発表しました。この作成にあたりIHGが行った世界7,000人の旅行者を対象にした一次調査の結果、ホテル顧客は、今後はよりパーソナライズサービスを重視し、グローバル性・地域性・パーソナライズされた体験の3次元を志向する傾向にあることが分かりました。

IHGが昨年発表した年次レポート「The New Kinship Economy（つながり経済の登場）」では、ホスピタリティ業界の焦点が、ホテルブランドを体験することからホテルブランドとの関係構築へと移り変わりつつあることが指摘されました。今回の「Creating ‘Moments of Trust’: The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy」（信頼の創造：つながり経済の時代にホテルブランドとの関係構築を成功させる鍵）では、昨年の調査結果を受けて世界各地の旅行者がホテルブランドとの関係性に求めているものをIHGがより深く理解するためのデータがまとめられています。今回の調査からは、グローバルなホテルブランドに対する旅行客の期待動向の変化が明らかになりました。良質で一貫したサービスの提供にとどまらず、各地の流行や文化を取り入れ、さらに旅行者の個人的な好みに合わせて滞在をカスタマイズできるパーソナライズされた体験への志向が高まっています。

個々の旅行客に合わせたホテル滞在への期待は、旅行客とホテルブランドとのあらゆる接点において高まっています。

回答者の5人に3人（59％）が「パーソナライズされた体験は滞在の快適性を大きく向上させる」としており、「パーソナライズされた体験があると自分が尊重されていると感じる」という回答も半数以上（54％）に上っています


データからはまた、パーソナライズされた体験に対する意識に世代差や地域差があることも明らかになりました。

「ミレニアル世代」と呼ばれる18～34歳の回答者が映画や音楽といったコンテンツのパーソナライゼーションを重視しているのに対し、65歳以上のグループは健康的な食事と飲み物の選択肢に最も大きな関心を寄せています
「ミレニアル世代」の4人に3人が、「グローバルホテルブランドの方が地元のホテルブランドより先進的な取り組みに熱心」と評価しています
地域別には、新興国の旅行者（「ニュー・グローバル・エクスプローラー」）層が先進諸国の旅行者以上にパーソナライズされた体験への高い期待を持っていることがわかりました
「個人のニーズに応じたきめ細かいホテル体験を期待する」と回答した旅行者の割合は、中国で64％、ブラジルで62％に上り、米国（43％）や英国（42％）との差が開きました
新興国では、先進国以上にパーソナライズされた体験を敬意の表れと見て高い価値を置く傾向にあります。「滞在経験をパーソナライズしてくれるホテルには宿泊客への敬意を感じる」と回答した旅行者の割合は、中国（62％）、ブラジル（54％）、UAE（46％）といった国々で高くなっています。


IHGの最高経営責任者（CEO）であるリチャード・ソロモンズは次のように述べています。「今回の報告書からは、高い品質と一貫性を約束するグローバルなホテルブランドの取り組みが旅行者からも評価されていることがわかります。一方、グローバルブランドにも地域性やパーソナライズされた濃い体験を求め、3次元の評価軸をすべて網羅したホテルブランド体験を望む傾向も、ビジネスおよびレジャーの旅行客の間で強まっています。IHGではこうした動きを踏まえ、HUALUXE（華邑）ホテルズ＆リゾーツやEVENホテルズといった新しいブランドを開発しているほか、当社が展開するすべてのホテルブランドでテクノロジーを活用したパーソナライゼーションを推進します。」

今回発表された調査結果では、旅行客が望むパーソナライズされた体験の具体的内容に地域差も見られました。各地で最も多くの支持を集めた選択肢は次の通りです。

米国：チェックインとチェックアウトの時刻が選べるサービス
英国：パーソナルな雰囲気のあるサプライズ
ロシア：母国語による旅行ガイド情報
中国：地元ならではの情報を発信するインタラクティブなツール


世界中どこに行っても、慣れ親しんだ信頼できるサービスをホテルに求める人々が増えています。この点においては、多くの旅行者がグローバルなホテルブランドにまさる安心はないと考えているようです。「グローバルなホテルブランドなら一貫性が高いと感じる」と答えた旅行者は全体の4分の3近く（71％）、「どんなサービスが受けられるか前もってわかる点が気に入っている」という旅行者も半数以上（60％）に上りました。

しかしホテルブランドの一貫性が重視される一方で、画一的な体験は敬遠されています。新興国の多くの旅行者（ブラジル68％、UAE60％、中国58％）は、「それぞれの地元の食・慣習・文化にも配慮しているからこそグローバルなホテルブランドを選ぶ」と回答しています。そのホテルブランドがどれだけ地元の文化を尊重しているかが、信頼のバロメーターと考えられているのです。

消費者の暮らしのあらゆる場面で施設とサービスの両方にパーソナライズされた体験が求められており、旅行業界もその例外ではありません。今回の調査からは、ホテル体験に対する旅行者の期待が一層レベルアップしていることが窺えます。世界中どこに行っても、エキサイティングで現地ならではの体験と自宅にいるような快適性が同時に求められています。イノベーションと一貫性という一見相反するニーズの高まりに応えるため、IHGはこれからもお客様に信頼される全グローバルブランドにおいて一層のローカライゼーションとパーソナライゼーションを推進します。

IHG年次レポート：Creating Moments of Trust （信頼の創造）は下記にて公開（英文）：
www.ihgplc.com/Trends_Report

以上


インターコンチネンタルホテルズグループ（IHG）について

インターコンチネンタル ホテルズグループ（IHG）【LON:IHG; NYSE:IHG (ADRs)、本社：英国】は、インターコンチネンタルホテルズ＆リゾーツ、ホテルインディゴ、クラウンプラザホテルズ＆リゾーツ、ホリデイ・インホテルズ＆リゾーツ、ホリデイ・インエクスプレス、スティブリッジ・スイーツ、キャンドルウッド・スイーツ、EVENホテルズ、HUALUXE（華邑） ホテルズ＆リゾーツといった9つのホテルブランドを展開するグローバル企業です。また、IHGのIHG Rewards Club （IHGリワーズクラブ）は、業界初、会員数7,600万人以上で世界最大のホテル会員組織です。
IHGは現在、世界の約100 の国や地域において4,600以上のホテル、67 万9,000の客室を所有、運営、リース、もしくはフランチャイズ契約しています。さらに、IHGが現在開発しているホテルは世界中で1,000以上あり、これにより今後数年間でおよそ90,000人が雇用される計画です。
インターコンチネンタルホテルズグループ PLCは、グループの持ち株会社であり、英国で法人格を取得し、イングランドとウェールズに登記しています。
IHG では、各種情報の入手や、宿泊予約をインターネット上で行うことができます。各ホテルに関する情報、及びご予約に関しては、www.ihg.com 、また、グループのホテル会員プログラムのIHG Rewards Clubに関しては、www.ihgrewardsclub.com をご確認ください。

IHGの最新情報については、メディア向けページwww.ihg.com/media のほか、www.twitter.com/ihg 、 www.facebook.com/ihg 、www.youtube.com/ihgplc をご覧ください。（いずれも英語サイト）
IHG・ANA・ホテルズグループジャパンのウェブサイトURL: www.anaihghotels.co.jp
IHG・ANA・ホテルズグループジャパンのプレスリリースウェブサイトURL:
www.anaihghotels.co.jp/corporate/pr

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