白物家電を対象にしたNPS(R)ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPSおすすめランキング1位はパナソニック

～ブランドイメージや革新性、商品の機能性や耐久性・安全性の高さがロイヤルティ醸成につながる～



NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、白物家電を対象にNPSベンチマーク調査2024を実施しました。本調査では、対象の白物家電メーカーにおいて1年以内に洗濯機、冷蔵庫、電子レンジ・オーブンレンジのいずれかを購入した方に対して調査を行いました。この結果、最もNPSが高いのはパナソニックとなりました。

業界全体では、企業イメージ・ブランドイメージの良さや、お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢、AIやIoTの機能を搭載した製品などの企業の技術開発力の高さ、革新性がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、商品の機能性の高さや機能の豊富さに加え、デザイン性の高さ、耐久性・安全性の高さ、商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さといった商品性に関する項目がNPSを高める要因となりました。

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：クレジットカード、都市ガス、トラベル

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＜調査結果のポイント＞
1. 白物家電のNPSおすすめランキング1位はパナソニック
対象の白物家電メーカー4社のうち、NPSのトップはパナソニック（2.5ポイント）、2位は日立（-12.3ポイント）、3位は同値で東芝（-25.4ポイント）とシャープ（-25.4ポイント）となりました。4社のNPS平均は-15.2ポイント、トップ企業とボトム企業との差は27.9ポイントとなりました。

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2. ブランドイメージや革新性、商品の機能性や耐久性・安全性の高さがロイヤルティ醸成につながる
16の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、AIやIoTの機能を搭載した製品などの「企業の技術開発力の高さ、革新性」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、商品の「機能性の高さ」や「機能の豊富さ」に加え、「デザイン性の高さ」、「耐久性・安全性の高さ」、「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」といった商品性に関する項目がNPSを高める要因となりました。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、商品の「オリジナリティの高さ」や「省エネや環境に配慮していること」となりました。

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図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

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パナソニックは、商品の「機能性の高さ」や「耐久性・安全性の高さ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の日立は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「企業の技術開発力の高さ、革新性」がロイヤルティを醸成する要因となりました。

3. 家電製品ごとにロイヤルティの要因も異なる結果に
家電製品ごとにロイヤルティの要因を分析したところ、それぞれに特徴がみられました。洗濯機では「商品の機能性の高さ」や「商品の耐久性・安全性の高さ」がロイヤルティ醸成の要因となった一方で、「購入後の保証やアフターサービスの手厚さ」の改善が期待される結果となりました。また、冷蔵庫では「メーカー販売員の対応の良さ」が、電子レンジ・オーブンレンジでは「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」がロイヤルティ醸成の要因となりました。ダウンロード資料では家電製品ごとの詳細分析結果も掲載していますので、ぜひご覧ください。

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図：家電製品別にみた、ロイヤルティ要因分析

※ダウンロード資料では全16項目のドライバーチャートを家電製品別にご覧いただけます。

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※有料レポートでは企業ごとの家電製品別NPSのデータもご提供しております。

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4. 同じメーカーで白物家電をそろえている人ほどNPSは高い傾向に
対象のメーカーで所有している白物家電の種類を調査したところ、最も多いのは「洗濯機」（56.5%）となり、次いで「冷蔵庫」（47.5%）、「電子レンジ・オーブンレンジ」（46.0%）となりました。そのほか、エアコン（21.3%）、掃除機（16.7%）と続きました。

また、同じメーカーで所有している白物家電の種類の数を分析したところ、「1種類」が最も多く35.7%となり、「2種類」が30.7%、「3種類」が15.2%、「4種類以上」が18.4%となりました。また、企業別にみると、NPS1位となったパナソニックにおいては「4種類以上」所有している割合が40.0%と高くなりました。

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左図：同じメーカーで所有している白物家電の種類右図：同じメーカーで所有している白物家電の種類の数


さらに、同じメーカーで所有している白物家電の種類の数別にNPSを分析したところ、「4種類以上」所有している人のNPSは12.2ポイントとなり、所有している白物家電の種類の数が多い人ほどNPSが高くなりました。同じメーカーで白物家電をそろえている人ほどロイヤルティが高まることがうかがえる結果となりました。

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図：同じメーカーで所有している白物家電の種類の数別NPS


5. IoTアプリによる家電連携機能の利用意向は高い
家電メーカー各社では、家電をインターネットにつなげることでスマートフォンから遠隔操作したり、家電同士を連携させるといった機能を持つIoT家電の提供を行っています。そこで、対象の家電メーカーが提供する家電との連携機能を持つスマートフォンのIoTアプリについて、1年以内の利用経験を調査したところ、利用率は3.2%にとどまりました。

また、今後利用したいと思うIoTアプリによる家電連携機能について調査したところ、いずれかの家電連携機能を今後利用したいと回答した人は全体の61.1%となりました。


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図：IoTアプリによる家電連携機能の今後利用意向


IoTアプリによる家電連携機能を今後利用したいと回答した人に対し、利用したいと思う具体的な機能について調査したところ、最も高いのは「スマホから家電を遠隔で操作できる」（62.5%）となりました。次いで「家電の不具合や故障時にスマホアプリに通知してくれる」（36.6%）や「家電の使用状況や消費電力をスマホで確認できる」（35.3%）が続きました。IoTアプリによる家電連携機能の現在の利用率は低いものの、今後の利用意向は高いことがうかがえる結果となりました。


[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/451/6600-451-43698a49b4c84b7ad353af0c4653cc70-1042x421.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
図：今後利用したいと思うIoTアプリによる家電連携機能


6. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、今後購入意向も高い傾向に
対象の白物家電メーカーにおいて、今後の購入意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.6ポイントとなり、推奨度が高いほど今後購入意向も高くなりました。


[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/451/6600-451-58c436f452d12899c038f023a64785c7-506x336.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
図：推奨セグメント別継続利用意向


＜調査概要＞
【白物家電】
調査対象企業（50音順）：シャープ、東芝、パナソニック、日立
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記家電メーカーにおいて過去１年以内に洗濯機、冷蔵庫、電子レンジ・オーブンレンジのいずれかを購入した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/12/24（火）～ 2025/1/6（月）
有効回答者数：1,919名
回答者の属性：
【性別】男性：47.7％、女性：52.3％
【年代】20代以下：15.0％、30代：17.8%、40代：20.7％、50代：19.0％、60代以上：27.5％

※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

NPS(R)についてはこちらからご覧ください。

NPSについて


＜NPS(R)ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
　NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。

NPSソリューションについて


＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]

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