クレーム電話が入ったとき「申し訳ございません」はNG。相手を落ち着かせる、ひろゆきの“ズルい”言いまわし

仕事やプライベートで「なぜかうまくいく人」は、どんな言葉を使っているのか？　実は賢い人ほど、相手から期待通りのリアクションを引きだす「ズルくてうまい言いまわし」を日頃から駆使している。
どんな言葉を使えば物事がスムーズに進むのか？　様々なシチュエーションごとに「ダメな言い方」「うまい言い方」を解説した、ひろゆき氏の新刊『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』から、テクニックの一部を紹介しよう。

◆ヒートアップした相手を落ち着かせる言葉は？

会社のサービスにクレームの電話が入った。話を聞くと確かに自分たちに落ち度があるので謝罪したが、なかなか怒りが収まらない様子。相手は「上司に代われ」「代表を出せ！」と、どんどんヒートアップしてくる……。なんと言えば落ち着きを取り戻してもらえるか？

◆あえて会話のテンポを落として、相手が“冷静になる時間”を稼ぐ

怒っている人を上手になだめたい気持ちはわかります。でも、言葉で相手を落ち着かせることはできない、というのが僕の考えです。

怒っている人のなかには、自分の不快な思いを誰かにぶつけたいだけの人もいるからです。そういう人には何を言ってもムダ。どんなになだめても言葉尻や態度、言い方などに難癖をつけて怒りをぶつけてきます。

「時間が解決してくれる」という言葉もありますが、怒りを収めるためには時間の経過が一番。というのも僕の経験上、人間の怒りは短時間しか継続しないからです。

「オレは1時間以上怒られたことあるけど？」という人もいるでしょうが、それは会話を継続しているからです。怒っている人はアラ探しをして難癖をつけてきたりするので、会話を継続する（＝怒りをぶつける相手がいる）と、気持ちのいい状態が継続してどんどんヒートアップする可能性があります。

だから、必要なのは冷静になる時間です。つまり、怒っている相手とは会話を続けず、時間を稼げればいいのですね。

例えばクレームの電話を受ける場合であれば、相手がどれほど大変だったかを聞きつつ、自分たちの落度の有無にかかわらず「それは大変でしたね……申し訳ございませんでした」と謝る。これで落ち着く人もいると思います。

ただ、謝ったことで「どう落とし前をつける!?」みたいに具体的な対応を求めてくることもあります。その際には、「私では判断しかねるので、上長に確認を取り次第ご連絡を差し上げますので、何時ごろがご都合よろしいでしょうか？」と丁寧に連絡先を聞いて電話を切るのが正解です。