危機管理のプロが教える｢ネット炎上｣時の対処法 炎上を逆手に好感度を上げる3つのアクション

トラブルが起きてしまった際に正しく対処するための、3つのアクションをご紹介します（写真：metamorworks／PIXTA）

ソーシャルメディアを活用した情報発信が誰でも手軽にできる時代になりましたが、一方でトラブルも多発しています。情報発信トラブルが起きてしまったとき、その対処法によってはダメージを抑えるだけでなく、逆に好感度を上げることもできます。

近著『デジタル時代の 情報発信のリスクと対策』を上梓した北田明子氏が、トラブルが起きてしまった際に正しく対処するための、3つのアクションについて説明します。

トラブル時に取るべき3つのアクション

SNSで発信した画像や文章が一部の人たちに不快感をもたらし、非難コメントが殺到し、炎上してしまうことがあります。いくらチェック体制を整え、注意を払っても、程度の差こそあれ、そうしたトラブルは起こり得ます。

このようなトラブルの際、次の3つのアクションが欠かせません。

1.とにかく冷静かつ迅速に事実確認する
2.初動が命。外部に対して迅速な対応を
3.危機管理や法律の専門家の意見を聞く

どれも「当たり前のこと」と思われるでしょうが、ことが起こった際は冷静さを欠きがちで、こんな「当たり前のこと」さえできなくなるもの。平時から、情報発信に関わる人すべてで、これらを共有していただければと思います。順に説明しましょう。

1.とにかく冷静かつ迅速に事実確認する

自組織がSNS上で発信した情報によって炎上したときには、まずは落ち着いて事態を受け止める必要があります。寄せられた非難コメントを見て、怒ったり、動揺したりと、つい感情的になりがちですが、ここは冷静になって現状を正確に把握します。

そんなときに役立つのが、日頃準備している危機管理に対応する手順とツールです。そもそも、ソーシャルメディアのトラブル対応は、まさに不祥事が起きた際の謝罪や会見と同様に、いまや危機管理広報の仕事と言えるでしょう。

「現状報告シート」を活用

私の場合は、何か問題が発生すると、必ず危機管理広報用に作成してある「現状報告シート」に確認したことを埋めていくようにしていました。具体的には、学校で習った5W1Hのコマを作り、そこに確認したことを記入していきます。

・WHO（誰が）
・WHEN（いつ）
・WHERE（どこで）
・WHAT（何を）
・WHY（なぜ・目的）　　　　
・HOW（どのように）
・担当対応部署
・発信者
・発信内容
・炎上の原因

このシートに、正確な事実確認を埋めていき、担当者間で共有します。この作業をすることで、冷静に対応することができます。他の事故や事件などにも役立ちますので、常日頃から用意しておくといいでしょう。