売れる営業マンが密かに実践｢聞くノウハウ｣4選 ｢話に耳を傾けることで､気づいてもらう｣のが重要

多くの人が同じ価値観だった時代は、阿吽の呼吸でやり取りできていて、それで問題は起こりませんでした。しかし、今は、商品を提供する側とお客様の間で価値観が違うことが増えています。

だから、相手の話をきちんと聞かないと、その人を喜ばせる方法は見つからないのです。

アンケートで定着率が大きく変わった

僕がコンサルティングをしている歯医者さんでは、初めてのお客様にアンケートを取ることを始めました。

受付時にアンケート用紙で、

「今日はどうされましたか？」

「どこが痛みますか？」

などの治療に必要な情報を聞くだけでなく、

「治療方針の説明をじっくりしてほしいですか？　それともお任せいただけますか？」

「これまで歯科医院で嫌な思いをしたことはありますか？　それはどんなことですか？」

などと、患者さんが大切に思っていること（価値観）を尋ねるようにしたのです。

これによって、患者さんの定着率が大きく変わりました。

商談でも、こういうところまで聞き出すことができると、お客様の気持ちに沿った商品提案やサービス提供ができるので、満足度を高められます。

相手を喜ばせることがビジネスなのだから、相手の話をしっかり聞いて、どんなことを望んでいるのかを知ることがとても大切だということです。

さらに、聞くことで、相手がどんな言葉を使うのか、どんな表現をするのかを知ることもできます。

以前、ある会社の人事部の方とお話ししていたとき、その方がやたらと「指示待ち人間を減らしたい」とおっしゃっていました。それを聞いていたので、僕は研修の提案書に「指示待ち人間を減らすために」という表現を入れたのです。そうすると「分かってくれているね！」と喜んでもらえました。

相手が使う言葉や表現を知り、こちらも使うことによって、早く、深く、相手と分かり合えます。

「聞く」のチカラ②
信頼関係を築ける

少し前の話ですが、ある上場企業に研修に行く機会がありました。その会社は歴史が長く、創業者のマインドが色濃く残っています。そこで、研修の契約をする前に、社長と面談のために食事をすることになったのです。僕が社風に合っているかを確かめたいとのことでした。

当日、お会いするなり「今日は2時間しかないからね」と言われて始まったお食事会だったのですが、結局解散したのは6時間後、夜中の1時でした（笑）。

寿司店から、カフェ、バーと場所を移動して会話は盛り上がったのですが、その間、僕はほとんど話をしていません。ただただ社長のお話を聞いていただけなのです。