グーグルの｢クチコミ｣削除が難しい深刻な事情 主観的な感想だからこそ､高いハードルがある

最近では、医師・歯科医師が、「Googleクチコミ被害者の会」を立ち上げてGoogleに対して裁判をすることで、問題意識を広げようという取り組みもされているようであるが、ハードルは決して低くない。

冷静に判断するきっかけになる「反論」

それでは、事業者はどのように自衛すればよいか。対策としては、ポジティブなクチコミを投稿してもらえるよう受付や会計時などに呼びかけたり、QRコードのポップを用意してその場でクチコミ投稿がしやすい状況を整える、といったことが一般的だ。ポジティブな投稿をしてくれる人を逃さず、その数を増やせば、ネガティブなクチコミで溢れて悪いイメージが固定化されてしまうというリスクを避けることができる。

強力なファンがついている場合、ネガティブなクチコミに対して自主的に反論をしてくれるケースも目にする。クチコミを書かれた事業者が、自分で反論をしている場合は、「攻撃的な人だ」といったネガティブな印象を与えてしまうおそれがあるが、利用者という第三者からの反論は、クチコミを見ているユーザーが冷静に物事を判断するきっかけになる。

クチコミを書かれること自体は止められず、削除も簡単にできない以上、自身・自社のファンを作るということが重要であるといえるだろう。

清水 陽平：弁護士（東京弁護士会所属）