｢不確実な報酬｣で売上をアップする巧妙な戦略 不確実性による｢ワクワク感｣が行動を導く

イギリスのコーヒーチェーン、プレタ・マンジェ（通称「プレット」）は、このアプローチで売上アップに成功した。コーヒーを1杯買うごとにスタンプを貯めて無料の1杯と引き換えるプログラムはよくあるが、プレットでは、店員がランダムにコーヒーをサービスする。

この作戦のほうが、購入回数に応じたアプローチよりも、客は大きな喜びを感じる。

ジャーナリストのハリー・ウォロップが、『タイムズ』紙のコラムで、プレットで無料サービスを受けたときの気持ちをこんなふうに書いていた。

これはおそらくイギリス最強のロイヤルティプログラムだろう。客としては、まるで宝くじに当たったような気持ちだ。私もヒーローのような気分でオフィスに戻り、同僚たちからはすばらしい幸運の持ち主だと絶賛を浴びた。いやぁ、本当にプレットは最高だ。

ロンドンで展開しているレストランチェーン、ディシュームの例はもっとすごい。インドのムンバイでは、かつてゾロアスター教徒が経営するイラン風カフェ（イラニカフェと呼ばれる）が流行っていた時期があるのだが、それをロンドンで再現したのがディシュームだ。

客は食事が終わってからブロンズ製のサイコロを投げる。マトカと呼ばれるサイコロで6が出たら、その日の食事は無料だ。数学的には16.7％の割引ということになるが、気持ちの上では、それよりもずっと大きな得をした気持ちになる。

（翻訳：上原裕美子）

リチャード・ショットン：イギリス広告代理店協会（IPA）名誉会員、ケンブリッジ大学チャーチル・カレッジ・モラー研究所アソシエイト