｢お互いに期待しない夫婦｣が断然うまくいくワケ 仕事がデキる人ほど相手に求める基準が高い

以下の方程式をご覧ください。

期待　＜　現実　→　感動
期待　＝　現実　→　満足
期待　＞　現実　→　不満

お客様が自社のサービスに満足するかどうかは、上記で示した方程式のように「期待」と「現実」のギャップで決まります。

飲食店に行ってサービスを受けたときに、「こんな味かな」「こんなサービスかな、「これくらいの値段かな」という期待があり、期待通りであれば満足します。これは、真ん中に示した「期待　＝　現実　→　満足」のとおりです。

そして、上の方程式「期待　＜　現実　→　感動」のように期待を超えれば感動し、下の方程式「期待　＞　現実　→　不満」のように期待を下回れば不満になるのです。

この方程式は、上司と部下のコミュニケーションでもそのまま当てはまります。

部下が資料を作って持ってきた時のことを想像してみてください。自分の期待を上回る資料を作ってきたら、感動しませんか？

「すごいな、よく思いついたな」

「素晴らしいクオリティだ」

「ここまで仕上げたのはスゴイよ」

部下が常に上司の期待を超えてくれたら、褒めるのもカンタンです。期待どおりの資料でも問題ないでしょう。

ところが、期待を下回ったらどうでしょうか。

「これ、前にも教えたよね？」

「ちゃんと考えた？」

「なんでできないの？」

期待を下回ると不満がつのります。このとき、上司は部下を褒めることがとても難しくなります。

すべての仕事で部下が期待を下回ってくると、上司は毎回不満を抱くようになり、徐々に不機嫌になり、部下は自信をなくし、萎縮し、さらに仕事ができなくなってしまいます。

期待を「過去」「現在」「未来」に分ける

私は、ビジネスにおいては、期待を3つに分解することを推奨しています。難しいことではありません。過去と現在と未来に分けるのです。

未来への期待　…　大いにけっこう
現在への期待　…　してはいけない
過去への期待　…　絶対にしてはいけない

この3つに分けると、期待の扱いが上手になります。

未来への期待は、どんどんした方がいい。むしろ、明確にして伝えるべきです。今後どうなってほしいのか、どうしてもらうのがより好ましいのか。未来への期待ははっきりと具体的に伝えます。

過去への期待は、絶対にすべきではありません。

「今まで何を習ってきたの？」

「前回教えたよね」

「小学校でしつけられた？」

「親の顔が見てみたい」

かなりひどい言葉ですが、これらはすべて過去への期待からの発言です。過去に期待したところで、何も改善しません。厳しく言うなら、「自分の教え方の下手さ」を「相手の過去」のせいにしているとも言えるわけです。