集客を後押しする｢Google口コミ｣効果的な集め方 どう立ち向かう？ネガティブコメントへの対応

高評価であれば確かにGoogleからの評価が高まり、検索結果にいい影響はあるかもしれません。でも、最終的に来店するかどうかを決めるのは「人」です。

実際、口コミの自作自演や捏造されているお店を見かけることはあります。集客のつもりでやっていることが、マイナスの影響を生んでしまうこともあると念頭に入れておきましょう。

ちなみに口コミ投稿代行などのサービスの是非を問うたり、問題視、規制する動きは年々厳しくなっています。サクラによる口コミによってGoogleのポリシーやガイドライン違反としてGoogleビジネスプロフィールやGoogleアカウントそのものが停止される報告も急増しています。

2023年10月から景品表示法にいわゆる「ステマ規制」（ステルスマーケティング：広告であるにもかかわらず、広告であることを隠すこと）が追加され、Googleのガイドラインだけではなく、金銭的なメリットで口コミを書いてもらったりする行為は法律的に問題となる可能性も出てきました。

方法を問わず高評価な口コミだけを収集しようと考えることは、お店の社会的信頼を大きく落とすことにつながってしまうので、集める手法は慎重に検討してください。

口コミから改善点を把握しよう

さて、実際に口コミが集まったら、口コミの中身を、さらに詳しく見ていきましょう。多少感覚的な部分もありますが、次のような観点で口コミの内容を判断すると良いでしょう。

・口コミに、商品やメニューやサービスを紹介、評価するものが集まっているか
・興味をもってくれたり、来店・予約したくなるような内容が集まっているか
・批判的な内容やクレームはどのようなものか、そしてそれは事実か事実でないか
・誤解を生む内容はないか

この中でも特に課題が大きいと感じる部分から、優先的に改善に向けて取り組んでいきましょう。

そして地域の目線も大切です。いわゆる競合するほかのお店とくらべて口コミが少なかったり充実していないなら、まずは口コミをお客様から集めることが先決です。これによって、情報は豊かになり、検索結果にも選んでいる人にも良い影響をもたらしてくれます。

悪評にどう立ち向かう？

違反行為などをせずに口コミを集めようとすると、お店側に落ち度はなくても、お客様の誤解などによって悪い評価をされる可能性はあります。もしくは、単純に悪印象を持たれて書かれる場合もあるでしょう。

ネガティブなコメントがついてしまった場合、一体どのように対応すれば良いのでしょうか。状況別に対応方法を整理すると、図のような流れになります。