集客を後押しする｢Google口コミ｣効果的な集め方どう立ち向かう？ネガティブコメントへの対応

東洋経済オンライン / 2024年10月11日 19時0分

返信を考える際には、まず口コミの内容が事実なのかを確認します。

スタッフやお客様情報を確認しながら、口コミの内容の事実関係を洗い出します。

事実でない場合や、表現が度を超えている場合、そして誹謗中傷に類する場合は、返信の前にGoogleに問題報告を行います。

口コミの問題報告は3つあります。

①Google Maps等の口コミ欄の右上「…」から報告
②ビジネスプロフィールの管理ツール
③法的な問題報告

①は第三者目線、②はお店からの報告、③は法律の専門家を交えての報告、となります。

これら問題報告の方法は、ほとんど知られておらず、実際、口コミ管理ツールは通常の管理画面からは分けて作られていて、わかりにくい場所にあります。

◎口コミ管理ツール
https://support.google.com/business/workflow/9945796?hl=ja

ちなみに、法的な問題報告はこちらのページで行います。

◎法的な理由でコンテンツを報告する
https://support.google.com/legal/answer/3110420?hl=ja

この3通りの方法は、報告する内容や項目が違います。どれが優れているというわけではなく、問題に合わせて組み合わせたり選択したりしてください。

ネガティブコメントへの好印象な返信の仕方

さて、実際に返信する際、事実でない口コミにはどう返信すればいいでしょう。

虚偽だという明白な理由がある場合や、たとえ口コミ投稿者に非があったとしても、「法的措置をとります」というような投稿者を煽るような表現や、「間違っています」など投稿者を頭ごなしに否定するような表現、高圧的な表現などは避けましょう。

また、指摘された問題点やトラブルが思いつかない場合もあります。

この際には「スタッフやお客様情報で確認をしてみましたが、その内容が確認できませんでした。事実であれば問題なので、お店にご連絡ください」といった形で返信すると、問題解決に動いた姿勢が伝わり、印象が良くなります。

では事実だった場合は、どう返信するのがいいでしょうか。

改善の余地がある場合は、当然ですが、改善していくことを伝えましょう。最初から最後まで謝罪に終始するのではなく、「改善のヒントにさせていただきます」とか、「改善しました」という報告をすることで、それを見ている検索者の方も好印象を持ってくれます。