「虫混入報告」チロルチョコとシャトレーゼの明暗 企業ブランドを守るために企業ができること
東洋経済オンライン / 2024年11月13日 9時40分
お菓子の中に虫が――。2024年11月に相次いで話題となったチロルチョコとシャトレーゼ。しかし、その初動対応の違いで、その評価は明暗が分かれました。両社とも消費者から苦情を受けましたが、チロルの初動は評価され、シャトレーゼは批判を浴びてしまいました。
【画像で見る】「チロルチョコに虫が入っていた」という投稿に対する公式Xの対応
特にB to C(対個人取引)企業のブランドに大きな影響を与える企業の顧客対応。分かれ目となったのは、初動の「スピード」と「透明性」でした。
「揚げ餅にカメムシ」、約束期限に返答なし
「カメムシ事件」の発端は、都内の40代女性からのシャトレーゼのお客様相談室への問い合わせでした。同社への聞き取りやテレビ局の報道によると、女性は9月23日ごろにシャトレーゼの「揚げ餅焼きとうもろこし小袋」を購入して、10月3日に最後の1袋を食べていたところ、口の中に異物が入っていると感じたそうです。袋の中身を見たところ、カメムシらしき虫が1匹入っていました。
このため、シャトレーゼに電話をかけ、「虫が混入した原因を報告してほしい」と伝えると、「2週間以内に原因と状況を報告します」と回答がありました。この時、すぐに対応していれば、大きな問題にはならなかったでしょう。しかし、2週間経ってもシャトレーゼからの連絡はありませんでした。3週間以上が過ぎたころ、女性の夫が再び電話をかけ、責任者と話がしたいと伝えたものの、うまく連絡がつかなかったそうです。
しかし、この内容をテレビ局が報道したところ、シャトレーゼ側は一転して11月7日にお詫びを発表しました。「一部マスコミにて報道されております弊社商品『揚げ餅 焼きとうもろこし(小袋)』への異物(カメムシ)混入案件につきましては、皆様に多大なるご心配をおかけいたしました」として、経緯と具体的な対応を公表。顧客対応についても「ご報告の大幅な遅れや不十分なコミュニケーションがあったことが判明いたしました」と報告しました。
シャトレーゼに対応が遅れた理由について取材したところ、同社も女性らに連絡を取ろうとしましたが、連絡がうまくつかなかったようです。ただ、同社はあくまで「当社の対応が悪かった」と率直に自社の落ち度を認めていました。
評価を高めたチロルのスピード感と分析力
一方、初動で評価を高めたのがチロルチョコです。11月4日に、あるXアカウントで、「チロルチョコに虫が入っていた」との投稿があり、虫の幼虫のようなものが動く動画までが添付されていました。この日は文化の日の振替休日。しかし、同社はその夜に公式Xで「チロルの中に虫がいたという投稿に関して、投稿主様にDMを送りご返信をお待ちしている状況です」と報告しました。
この記事に関連するニュース
-
チロルチョコ「虫混入?」騒動対応が見事すぎた訳 迅速な対応と、消費者コミュニケーションの妙
東洋経済オンライン / 2024年11月8日 18時30分
-
お菓子に異物混入……シャトレーゼがお詫び 顧客への対応遅れも問題視
おたくま経済新聞 / 2024年11月8日 13時28分
-
シャトレーゼ、“カメムシ混入”を謝罪 「偶発的なものと判断」「多大なるご迷惑とご心配」
ねとらぼ / 2024年11月7日 19時18分
-
シャトレーゼ、“カメムシ混入”について経緯報告・謝罪「不十分なコミュニケーション」「大いなる反省」
ORICON NEWS / 2024年11月7日 16時7分
-
〈チロルの中に虫がいた!〉悪質投稿主とチロルチョコの闘い再び…増えるSNSでの異物混入通報、ガセ投稿で風評被害も
集英社オンライン / 2024年11月6日 16時0分
ランキング
-
1「築浅のマイホームの床が突然抜け落ちた」間違った断熱で壁内と床下をボロボロに腐らせた驚きの正体
プレジデントオンライン / 2024年11月22日 17時15分
-
2三菱UFJ銀行の貸金庫から十数億円抜き取り、管理職だった行員を懲戒解雇…60人分の資産から
読売新聞 / 2024年11月22日 17時55分
-
3相鉄かしわ台駅、地元民は知っている「2つの顔」 東口はホームから300m以上ある通路の先に駅舎
東洋経済オンライン / 2024年11月22日 6時30分
-
4物価高に対応、能登復興支援=39兆円規模、「103万円」見直しも―石破首相「高付加価値を創出」・経済対策決定
時事通信 / 2024年11月22日 19時47分
-
5ジャパネット2代目に聞く「地方企業の生きる道」 通販に次ぐ柱としてスポーツ・地域創生に注力
東洋経済オンライン / 2024年11月22日 8時0分
複数ページをまたぐ記事です
記事の最終ページでミッション達成してください