介護現場でスタッフを｢イラっとさせる一言｣ 正しさを相手に理解してもらおうとしてないか

スタッフ同士の関係性がよくなると、介護の仕事がもっと楽しくなるでしょう（写真：Luce／PIXTA）

こんにちは。「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。

介護現場の離職理由のトップは、「職場の人間関係」だと言われています。

介護はその性質上、スタッフ同士の密なチームワーク、こまめな情報共有が求められる仕事であるため、ふだんのコミュニケーションがうまくいかないと、働きづらさを感じるようになります。では、コミュニケーションを円滑にするためには、どうしたらよいのでしょうか。

拙著『利用者・家族・スタッフに信頼される 介護のステキ言い換え術』から、いくつかの例を、一部抜粋・再編集してお伝えします。

「一般化」で相手を威圧してはいけない

×な伝え方：常識だよね？

○な伝え方：わからない点を教えてください

「常識では」「一般的には」「普通は」「世間では」「みんなは」といったフレーズはすべて、「一般化」と呼ばれるものです。

一般化は、不特定多数の加勢を得るような表現で、大多数の人が知っている・できる・同じ考えをもっている、というニュアンスをもたせることで、相手を威圧し、服従させようとします。

自分の意見を伝えるときに、その正しさを相手に理解してもらおうとして使いがちです。

こうした表現は、ハラスメントにつながりやすいです。

それにもかかわらず、口癖になっている人も多いので注意しましょう。

職場では、「これくらいは知っておいてほしい」という思いから言ってしまいがちですが、「この程度のこともわからないのはおかしい」と相手を見下す嫌味も含むことがほとんどでしょう。

指導には、少なからず職位や経験などの力関係が影響するので、教わるときにプレッシャーを感じる人もいます。

不必要に相手をおとしめてはいけません。

業務を遂行できるようになってもらうには、まず、後輩や部下のわからないことや困っていることを丁寧に確認することが大切です。

その点をはっきりさせてから、具体的にわかりやすく指導するように心がけたいですね。

謝罪をし、事実を伝える

×な伝え方：そもそも無理がありました

○な伝え方：申し訳ありません。こんな状況がありました

仕事でミスをしてしまったり、期限を守れなかったりして、謝罪をしなければならないときに言ってしまいがちです。

たとえ、完遂が難しい仕事であったとしても、「そもそも無理があった」と責任逃れをする言い方はNG。

引き受ける時点でわかっていたのであれば、そのときに相談しなければいけません。

不本意な出来事により、業務上のミスなどが生じた場合でも、その報告を不平不満から話し始めるのは適切ではありません。