インターネット回線利用時のトラブルは「解決せずそのまま」が2割以上　BIGLOBEが「インターネット利用に関する意識調査」第2弾を発表～トラブル時に希望するサポートは、20代では電話とAIチャットが同数～

＠Press / 2024年3月5日 11時15分

BIGLOBEプレスルーム
https://www.biglobe.co.jp/pressroom/info/2024/03/240305-1

最大通信速度10Gbps(注1)の光ブロードバンドサービス「ビッグローブ光 10ギガ」を提供しているBIGLOBEは、「インターネット利用に関する意識調査」を実施しました。本日、調査結果の第2弾を発表します。
本調査は、全国の20代から60代の男女1,000人を対象にアンケート形式で実施しました。調査日は2024年2月2日～2月5日、調査方法はインターネット調査です。

【調査結果のトピックス】
1. Webサイトへのアクセス時のトラブル経験は6割
2. インターネット回線利用時に何らかのトラブルが発生しても「解決せずそのまま」が2割以上
3. インターネット回線利用時に希望するサポートは全体では電話が最多、20代では電話とAIチャットが同数

【調査結果詳細】
1. Webサイトへのアクセス時のトラブル経験は6割
全国の20代から60代の男女1,000人に「Webサイトへのアクセス時のトラブル経験」について質問をしたところ、「よくある／たまにある」と回答した人の割合をあわせると全体で59.1％となった。年代別に見てみると、20代の割合が一番多く、「よくある／たまにある」と回答した人の割合は65.0％であった。

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Webサイトへのアクセス時のトラブル経験

2. インターネット回線利用時に何らかのトラブルが発生しても「解決せずそのまま」が2割以上
全国の20代から60代の男女1,000人のうち、インターネット回線を利用していて、(何らかの)トラブルが発生したことがあると回答した619人に「インターネット回線のトラブル発生時の解決方法」を質問したところ、一番多かった回答は「自身で解決した」で51.9％であった。これは電話と電話以外の手段でのサポートを利用した人の合計の25.7％の倍近い割合となった。
一方で「解決しておらずそのまま」と回答した人は22.5％いた。この割合は20代、30代で高く、両方とも28.7％であった。問題が解決しても若年層の約3割は解決せずそのままにしているようだ。

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インターネット回線のトラブル発生時の解決方法

3. インターネット回線利用時に希望するサポートは全体では電話が最多、20代では電話とAIチャットが同数
全国の20代から60代の男女1,000人に「インターネット回線利用に関して、導入時やトラブル時に利用したいサポート方法」について複数回答で質問したところ、「電話」と回答した人の割合が一番多く、次いで「メール」「対人チャット」「AIチャット」の順番となった。「訪問」と回答した人の割合は5.4％と選択肢の中では一番低い結果となった。

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インターネット回線利用に関して、導入時やトラブル時に利用したいサポート方法

「電話」と回答した人を世代別に調べてみると、60代の割合が一番高く53.5％、一番低かったのは20代で30.0％であった。

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インターネット回線利用に関して、導入時やトラブル時のサポート方法として「電話」と回答した割合

反対に「AIチャット」と回答した人は20代の割合が一番多く30.0％で、これは20代が「電話」と回答した割合と同じであった。

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インターネット回線利用に関して、導入時やトラブル時のサポート方法として「チャット」と回答した割合

※ 本調査レポートの百分率表示は四捨五入の丸め計算を行っており、合計しても100％とならない場合があります。また複数回答可の設問があるため、合計100％を超える場合があります。

■調査概要
・調査名：インターネット利用に関する意識調査(全世代)
・調査対象：全国の20代から60代の男女1,000人
・調査方法：インターネット調査
・調査期間：2024年2月2日～2月5日

BIGLOBEでは「ビッグローブ光」の快適なご利用を支援するWeb、チャット、電話、訪問などの多様なサポートサービスを提供しています。

また、BIGLOBEが提供している「ビッグローブ光 10ギガ」は、複数人でインターネットを同時利用される方や、動画視聴・オンラインゲームをされる方、リモートワークでオンライン会議をされる方などに適した高速インターネット接続サービスです。
新生活に向けて引っ越しを予定されている方、現在のインターネットの速度が気になる方にもおすすめのプランとなっております。
https://join.biglobe.ne.jp/ftth/hikari/10g.html

このたびの調査結果を踏まえ、BIGLOBEは、人と社会の多様な未来づくりに貢献する「SDGs Action by BIGLOBE」を推進してまいります。

(注1)
最大通信速度はお客さまのご利用機器、宅内配線、回線の混雑状況などにより低下します。

※記載されている会社名および商品名は各社の登録商標または商標です。

＜本件に関するお客さまからのお問い合わせ先＞
BIGLOBEカスタマーサポートインフォメーションデスク
電話：0120-86-0962 (通話料無料)
携帯電話、IP電話の場合
電話：03-6385-0962 (通話料お客さま負担)
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