AI活用で“お客様の声”を家電製品・サービスに反映

―　市場の声を拾うSNS分析は2週間→2日に短縮、ボイスボットで24時間お客様対応を実現　―

パナソニック株式会社 くらしアプライアンス社（以下、くらしアプライアンス社）は、AIを積極的にお客様データの分析に活用し、より価値ある商品をお客様に届け、質の良いサービスが提供できるよう取り組みを進めています。本レターでは、若手社員とベテラン社員が協力し合い、AI活用による大幅な業務効率化を達成した具体事例をご紹介します。

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◆SNS報道分析所要時間が自動化で2週間→2日、分析対象部門も5部門に拡大


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CX事業開発室のメンバーたち



AIを活用しSNS分析の大幅スピードアップを達成したのは、顧客との接点・サービスの強化を図るCX事業開発室です。今年6月に新設された部署で、SNS上のＸやインスタグラム、口コミなどの情報から、市場のトレンドや商品に対する反響や評価を分析し、商品開発にタイムリーに反映できるよう、商品企画やマーケティング部門と連携した活動を展開しています。






従来は、担当者が目視でSNS投稿情報を確認、繰り返し読み込み、頻出キーワード、ポジティブ・ネガティブの推移分析などのデータ処理を行っていました。今年3月からは、生成AIを活用してこれらの作業を自動化。これまで2週間を要していたSNS分析が、2日間で完了できるようになりました。スピードアップにより、分析対象部門が理美容商品の2部門から調理商品、家事商品など5部門に拡大することが可能となり、今後も増やす予定です。

SNS情報の分析結果の提供を受けている商品企画・マーケティングメンバーからは、「若い年代ほどレンジの“音”や“デザイン”に対して敏感であることなど、これまで気づかなかったインサイトが得られた」「他社商品の評判も含めて、市場のトレンドを把握できるようになってありがたい」などの声が上がり、商品開発への利用も始まっています。また、グループ内の他部署での導入も検討が始まっているほか、社外でもSNS情報の分析に使っているシステム「クラウド型データ活用プラットフォームDomo」を提供するドーモ株式会社主催のカンファレンスで先進的な取り組みとして評価され、「Leading Innovator Awardを受賞するなど、高く評価されています。