カスタマーハラスメント対策に向けた富士通株式会社との共同研究 犯罪心理学と生成AIの融合による カスタマーハラスメント体験AIツールを開発

～従業員の心理的負担を軽減しカスタマーハラスメント応対スキルを高めるため、
1人1人の特性に合わせた働きかけを実現～

　学校法人東洋大学（注1）（以下、東洋大学）は富士通株式会社（注2）と、カスタマーハラスメント疑似体験機能とナラティブフィードバック機能を備えたカスタマーハラスメント体験AIツールを開発しました。カスタマーハラスメント疑似体験機能では、犯罪心理学の知見を活用し、カスタマーハラスメントに共通する会話のパターンを学習しそれを再現するAIトレーナーと臨場感のある会話をすることで、様々な業種でのカスタマーハラスメントの疑似体験を可能にしました。ナラティブフィードバック機能では、体験談や専門家からのアドバイスなどの物語形式の文章（以下、ナラティブ（注3））とその内容を語りかけるアバター映像を、ナラティブフィードバッグAIにより、個人の特性に合わせて自動で生成することを可能にしました。こうしたフィードバックは内容をイメージしやすいため、顧客対応を行う従業員がカスタマーハラスメントを鎮静化させる応対スキルを効果的に向上させることができます。
　本体験AIツールにより、カスタマーハラスメントに伴う生産性の低下や心理的負担を軽減することに貢献していきます。

【 背景 】
　東洋大学社会学部 桐生正幸教授が実施した調査によると、販売・レジ業務・クレーム対応を行う従業員の約75%の人がカスタマーハラスメントの被害に遭った経験を持つことがわかっています（注4）。このようにカスタマーハラスメントの被害は多く、避けることは難しいため、生産性の低下や心理的負担を軽減するための施策が様々な業種において求められています。その対策の一つとして、事前にトレーニングを行って、カスタマーハラスメントに遭遇した際に適切に応対するスキルを身に着ける取り組みが始まっています。

【課題と目的】
　生成AIの導入により、様々な分野で会話体験型のAIツールが提案されています。既存のAIツール（注5）のフィードバックでは、会話をもとに採点した評価スコアなどの数値をフィードバックし、適切な応対スキルを身に付けるよう行動変容を促します。こうした情報を単に提示するだけでは、内容をイメージしづらく納得感が得られないという課題があり、応対スキルが身に付けられない可能性があります。これに対し、内容をイメージしやすく納得感が高いナラティブによる働きかけが注目されています。しかし、どのようなナラティブに納得感を高く感じるかは個人の特性によって異なるため、専門家が個人の特性を理解し、それに合わせたナラティブを作る必要があり、多くの従業員に適用することは困難でした。
　そこで、東洋大学と富士通は、体験結果から推定した個人の特性に合わせてナラティブを自動で生成し、応対スキルを向上させるカスタマーハラスメント体験AIツールを開発しました。