カスタマーハラスメント対策に向けた富士通株式会社との共同研究 犯罪心理学と生成AIの融合による カスタマーハラスメント体験AIツールを開発

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図2　ナラティブフィードバック機能詳細

【 今後の展望 】
　東洋大学は富士通と、今後コールセンターの従業員などを対象に、本体験AIツールの効果を検証していきます。また開発したナラティブフィードバックAIは、企業の人材育成の観点で営業や人事のコミュニケーションスキル向上に対する働きかけなど、カスタマーハラスメント対策以外にも行動変容を必要とする様々な領域に展開できるもので、今後こうした領域においても本技術の有効性を幅広く検証していきます。
以 上

【 注釈 】
注1 学校法人東洋大学：所在地 東京都文京区、理事長 安齋　隆
注2 富士通株式会社：本社 神奈川県川崎市中原区 、 代表取締役社長 時田 隆仁
注3 ナラティブとは当事者の体験談や専門家からのメッセージなどの「語り」のことです。
　　行動変容の分野では、ナラティブは統計や数値の提示に比べて高い納得感を与え、
　　 行動変容を促すことが確認されています。
注4 出典：桐生正幸.悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査
　　 –分析結果迷惑行為被害によるストレス対処及び悪質クレーム行為の明確化について-. 2020.
　 https://uazensen.jp/wp-content/uploads/2021/06/2ac702ad21dcbbc237388a89dadb2a50.pdf
注5 特殊詐欺訓練AIツール
　 https://pr.fujitsu.com/jp/news/updatesfj/2023/11/30-1.html
注6 プロンプト：生成AIの振る舞いを規定する背景情報や具体的な要求、制約などの指示。　
注7 AIと犯罪心理学を活用した特殊詐欺実証を基に被害者の心理状態に関係する要素を分析
　 https://pr.fujitsu.com/jp/news/updatesfj/2022/09/16-1.html



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