カスタマーハラスメント対策に向けた富士通株式会社との共同研究 犯罪心理学と生成AIの融合による カスタマーハラスメント体験AIツールを開発

【 開発したカスタマーハラスメント体験AIツール】
　本体験AIツールは、以下2つの機能で構成されています（図1） 。
(1) カスタマーハラスメント疑似体験機能
　東洋大学と富士通が2023年11月に共同開発した特殊詐欺訓練AIツール（注5）を応用した本機能では、犯罪心理学の知見を活用しカスタマーハラスメントに共通する会話のパターンを学習しそれを再現するAIトレーナーと臨場感のある会話をすることで、様々な業種でのカスタマーハラスメントへの応対の疑似体験を可能にしました。


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図1　カスタマーハラスメント体験AIツール


(2) ナラティブフィードバック機能
　本機能は、高い納得感を与え適切な応対スキルを身に付けるよう促すナラティブとその内容を語りかけるアバター映像をナラティブフィードバッグAIによって自動生成します。一般的に文章や映像などの生成にはプロンプト（注6）を生成AIに与える必要があります。ナラティブフィードバックAIでは、心理学的知見を活用し生成AIに与えるプロンプトを自動生成することで、従業員1人1人の特性に合わせたナラティブとその内容を語りかけるアバター映像を作成し、従業員の納得感を高め、適切な応対スキルを身に付けるよう促すことができます（図2）。

1.特性理解技術
　東洋大学と富士通が2022年9月に共同開発したバイタルデータから心理特性を推定するAI（注7）を応用した本技術では、事前のアンケートやセンシングしたバイタルデータ（心拍数と呼吸数）、応対データからカスタマーハラスメントに影響する個人の特性をAIで推定します。犯罪心理学の知見をもとに、不安になりやすい、共感しやすいなどのカスタマーハラスメント対応に影響する心理特性を推定対象として事前定義しています。
２. 行動選択技術
　個人の特性と推奨行動の対応関係を学習したAIが上記の特性理解技術で推定した個人の特性に合わせて、犯罪心理学の知見をもとに複数の推奨行動候補から従業員に促す推奨行動を選択します。例えば、カスタマーハラスメントの応対では対象の顧客に共感を示すことが重要であり、顧客の不満を復唱することが推奨されています。こうした行動を推奨行動候補として定義しています。
3．ナラティブ・アバター生成技術
　特性理解技術で推定した個人の特性と行動選択技術で選択された推奨行動をもとに、個人に適したナラティブとその内容を語りかけるアバター映像を作成するプロンプトを自動生成します。例えば、ナラティブの長さ、物語が語られる視点、アバターの種類（職業、年代など）、声のトーン、言葉遣いなどを個人の特性に合わせるプロンプトを自動生成し、ナラティブとその内容を語りかけるアバター映像を生成します。