ネット炎上レポート2024年上期版

（1）サービス企業の炎上
全体の炎上件数は2023年下期と比較して減少している一方で、サービス企業の炎上は6か月間の平均でも全体の40％を占めています。
サービス企業は、顧客対応の不満がSNSで拡散する事例が散見されたことが炎上事例の特徴でした。ユーザーの中で、直接企業に問い合わせるよりも先にSNSで発信し、自身の不満が第三者目線で同意を得られるものなのかを確認する動きがみられます。また、その事象に伴って発生した二次炎上の事例も散見されます。

＜主な炎上事例＞
〇車椅子で施設を利用したお客様が次回来店を断られたとして批判殺到
〇イラストコンテストにおいて生成AIで出力された作品が入賞したとして炎上
〇施設の入園料について対応不満を投稿し炎上に加え、代表から届いた謝罪のDMが不快と再炎上

サービス企業の炎上として目立ったのは店舗や施設などでの対応不満がSNSで表出してしまうケースでした。批判を受けた後の企業対応がさらなる批判を生むケースも見られており、企業側の対応が事象の燃焼期間や話題の拡散を左右していると言えるでしょう。
以前であれば各店舗でのインシデントやトラブルは店舗から本部に対して伝達されるルートが一般的でしたが、店舗からの連絡よりもSNSでの投稿を通じて本部が事象を把握する方が早い場合も想定されます。企業としてはSNSで自社やブランドに対して炎上の火種となる投稿がないか、常時からキャッチアップできる体制を構築しておくことも一つのリスクマネジメントです。


（2）メーカー企業の炎上
2024年上期には、メーカーの炎上も下期と比較して多く見られたことも特徴と言えます。2023年下期には全体の12％でしたが、2024年上期には19％まで増加しています。増加の要因として、従業員の投稿による炎上が複数見られました。

＜主な炎上事例＞
〇同僚の私物に異物を混入させるなどの迷惑行為を行った従業員が炎上
〇新入社員が配属先などを明かし、入社式での写真を掲載したとして炎上

従業員のSNS投稿による炎上はこれまでにも多く見られてきました。特に新入社員の世代はデジタルネイティブと言われ、SNSでの情報発信を日常的に行っている傾向があるため、SNSの利用を制限することは難しいのが現状です。
企業としては社会人として自身の不適切な言動が企業に影響を及ぼすことを認識させる必要があります。また、自身の所属する社名を明かしていない場合でも、過去の投稿情報から所属先だけでなく、自身の身元などの情報が特定されてしまうケースも見られ、同様のリスクがあると言えます。所属企業への悪影響だけでなく、自身へも悪影響を及ぼす可能性を認識してSNSの利用方法を改めて考える機会を作ることがリスク低減の一助となるでしょう。