ネット炎上レポート2024年上期版

（3）クレームや批判による炎上
2023年通年の傾向として見られていた「顧客クレーム・批判」を起因とした炎上が2024年上期にも継続的に散見されました。

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※”企業・団体”は図1の「メーカー」「サービス」「IT」「インフラ」
「自治体・団体」「教育機関」を指します。




＜主な炎上事例＞



○PRに生成AIを活用したクリエイティブを起用したアニメイベントが炎上
〇イラストコンテストに生成AIで出力した作品が入賞し炎上

生成AIを取り巻く対応に関する事例が複数見られ、世間の注目度が高いトピックであることが分かります。生成AIでの作品の出力においては、教師データとなる作品の著作権など法的に整備できていない点など課題が残っており、企業がPRのクリエイティブに活用する場面においては批判を受けるケースが多くみられています。
イラストコンテストなどの企業が実施する企画においては、ユーザーからの不満のリスクマネジメントとして、生成AIを活用したものとそうでないイラストとの部門を分ける、AIで生成した作品の出品を禁止とするなどのルールを決めることを推奨します。
また、PRでの生成AIの利用で批判的な意見が少なかった企業・団体の例も存在します。企業が元来有するパーセプションによって、賛否が分かれると考えられます。自社の企画についてSNS上でどのような意見が出ているのか、万が一、火種となる投稿があった際に迅速に検知して、適切な対応を検討できる体制の構築を推奨します。

【まとめ】
2024年上期の炎上トレンドを見ていくと企業の対応や方針についての炎上が多くみられる傾向がありました。自社やブランドがSNS上で話題に上がった場合に、企業がどのように対応をとるのか、どのような声明を出すのかがユーザーから注目されています。今まで炎上した企業の様々な対応や、それに対する批判が起きる事例も含め、ユーザーの中で経験として蓄積され、比較されてしまいます。企業はそれらを踏まえた対応や声明内容の検討が求められます。
特に企業への擁護も見られるような賛否両論となった場合には、必ずしも投稿や企画の取り下げや謝罪が適切でない可能性もあります。どのような点が問題視され、本当に訂正・謝罪の必要があるのかをSNSの論調把握と事実確認を掛け合わせて対応を検討することを推奨します。