PagerDuty、システム障害による損害リスクと対応実態の調査結果を発表

さらに、具体的なインシデント対応の様々なタスクを自動化または手動で行っているのかという問いでは、多くのタスクは未だ手動対応をしていることが判明しました。これらの作業は、インシデント対応ツールによって自動化が可能であり、大幅な効率化を実現できます。

「マニュアルで行っているインシデント対応作業」


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一般的に、日本企業は海外の企業と比べてIT運用やソフトウェア開発をアウトソースする比率が高いと言われています。本調査においても、日本企業においてすべてのIT運用を自社で行っていると回答している企業は11％だけでした。これらから推測できる点として、インシデント対応は業務委託先の責任であり、インシデント発生が自社ビジネスにどのような影響を受けるかについて「自分ごと」として捉えておらず、インシデント対応への投資の優先順位が低くなっていることが垣間見えます。

インシデント発生による社員の疲弊に加え、イノベーションの停滞を懸念する上級管理職
既存顧客から見放されずに、事業を継続・成長させるためには、自社におけるイノベーションの創出が必要です。インシデントがビジネスに与えた影響に関する問では、ITリーダー全体では「システム障害に対応する社員の疲弊」を第一に挙げ、次いで企業が受ける「顧客損失や収益損失」「ブランドイメージの低下」がありました。一方で、ITリーダーを『部長職以上の経営層／上層管理職』と、『中間管理職／中堅層』に分けて同様の質問をしたところ、経営層／上層管理職は「イノベーションの停滞」も懸念点の上位にあることがわかりました。両者ともに「社員の疲弊」を最大の懸念としていますが、経営層は長期的な視点から「イノベーションの停滞」を危惧していることが明らかになりました。

「インシデントがビジネスに与えた影響」


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インシデントは顧客からの信頼喪失を引き起こし、顧客損失や収益損失など、経営そのものに直結する課題として、その深刻度は今後さらに増していくと考えられます。それ故に、重大インシデントが発生した場合、修復対応と同時に、経営層は迅速な事実把握と情報開示を求められます。しかし、このたびの調査結果では、消極的なツールへの投資と手動対応が主流であるため、改善が困難な状況であると言えます。