CRMやSFA導入前の営業現場、どんな問題が起きていた？ 大手Slerの場合

スタートアップから大企業まで幅広く、CRM／SFAツールの導入が進んでいる

　昨今、顧客体験を重視したサービスや製品の提供が進む中で、B2Bの企業でも同様に顧客へ焦点を当てた製品開発や販売／営業、カスタマーサポートが進んできています。

　そのため、さまざまな企業活動を推進する中で顧客管理や案件管理の重要性が説かれ、スタートアップから大企業まで広く、CRMやSFAツールの導入が進んでいます。

　本記事では、主に営業活動における顧客・商談管理を中心に、CRMやSFAツールの活用が営業現場にどのような変化をもたらすか、大手Slerとセールスフォースでの筆者の営業経験を交えて解説していきます。

　現在、CRMやSFAなどのツールの導入を検討している方や、利用方法の変更や改善をされている方の一助になれば幸いです。

●CRM／SFA導入前の営業現場では何が起きていた？　大手Sler時代

　ここからは、筆者がCRM／SFA導入前の大手Slerに勤めていた際の経験を振り返り、「顧客情報の共有や後任への受け渡し」「案件情報の報告」「日々の営業活動の報告や振り返り」「個人・チームの数字状況の把握」の4つの観点でどのような問題が発生していたのかを説明していきます。

・顧客情報の共有や後任への受け渡し

　ここでの顧客情報とは、見込み客となる企業（組織）やその担当者に関する情報のことを指しています。

　CRM／SFAが導入されていない場合、これらの顧客情報は基本的に個人管理となります。担当の机の中や名刺ボックス内で管理されているため、上司は各営業担当の名刺取得数や過去接点のあった担当者名を網羅的に把握できていませんでした。結果、提案すべき会社や組織を指定できても、担当者までは名指しできず、営業担当任せの新規拡販の営業計画立案となっていました。

　また、営業担当者の変更が起きた際には引継ぎが必要ですが、これまでは顧客の窓口や提案中の案件、過去に受注した案件、失注案件などの情報を数時間かけてExcelにまとめ、そこから数時間かけて引継ぎ担当者に共有していました。

　スムーズに案件を引き継げれば問題ありませんが、もし提案中の案件に対してすぐにアプローチしなければならない場合、この引継ぎがうまくいかない（時間を要することや失念してしまうなど）ことがあると、企業にとっての機会損失または信頼低下につながります。

　事実、引継ぎ後の対応で、顧客とのコミュニケーションミスが多く発生していました。特に受注後でプロジェクトが進行中の案件について、営業担当と調整していた内容の漏れなどの指摘を受けるケースが散見されました。